Interviu exclusiv cu liderii din turismul din Africa

ETurboNews Recent, a avut ocazia să-l atingă pe vicepreședintele pentru dezvoltare pentru Orientul Mijlociu și Africa al Intercontinental Hotel Group, domnul Phil Kasselis, și cu domnul Karl Hala, director de operațiuni pentru Africa, în timpul unei scurte vizite la Kampala. Datorită intervalului scurt de timp, au putut fi adresate doar câteva întrebări, care sunt reflectate mai jos:

Câte proprietăți gestionate are în prezent Intercontinental în Africa și mai precis în Africa de Est și regiunea Oceanului Indian?

Dl. Phil Kasselis: Portofoliul nostru actual în Africa este de 18 hoteluri cu aproximativ 3,600 de camere, cuprinzând 5 Intercontinental, 2 Crowne Plazas, 7 Holiday Inn și 4 Holiday Inn Express. Aceasta acoperă piața noastră de la scara superioară până la scara medie și include un hotel de stațiune din Mauritius, de altfel primul din Africa pentru noi. Bineînțeles, căutăm constant oportunități ca în Seychelles sau în Zanzibar. În general, hotelurile noastre sunt, totuși, situate în capitalele sau în centre comerciale.

S-a aflat recent că IHG intenționează să-și dubleze portofoliul din Africa pe termen scurt și mediu. Vor fi stațiuni și poate chiar proprietăți de safari incluse în această dezvoltare?

Dl. Phil Kasselis: Aveți dreptate, Africa este o zonă cheie de expansiune pentru noi, de aceea, motivul vizitelor actuale de informare. Cu ceva timp în urmă, am efectuat o analiză strategică a Africii în ceea ce privește piețele noastre și am constatat că într-un număr de orașe cheie, IHG nu era prezent sau am fost acolo în trecut și ar trebui să luăm în considerare reintrarea pe acele piețe. . Africa s-a schimbat în ultimii ani, adesea determinată de un boom al resurselor și al mărfurilor, iar acum am stabilit unde vrem să fim pe continent. Provocările sunt să înțelegem țările, să înțelegem piețele.

Ce vă determină alegerea unei locații – este piața de afaceri, piața de agrement sau o combinație a ambelor?

Dl. Phil Kasselis: Când ne uităm la noi locații, un factor crucial este stabilitatea politică. Ca grup hotelier care operează la nivel global, este de maximă importanță pentru noi ca oaspeții noștri și personalul nostru să fie în siguranță. Când intrăm într-o țară, nu este niciodată pe termen scurt; În medie, acordurile noastre de management au o durată cuprinsă între 15 și 20 de ani, așa că abilitatea de a face afaceri acolo pe termen lung este importantă. Alți factori sunt locația, partenerii de afaceri potriviți și este esențial să înțelegem diferențele culturale de la o țară la alta. Când intrăm într-o țară nouă, în mod normal, cu brandul nostru Intercontinental de 5 stele, le oferim clienților noștri ceea ce așteaptă de la noi – o proprietate mare, adesea cu un centru de convenții, mai multe restaurante, cu toată infrastructura necesară pentru a garanta operațiuni în siguranță pentru invitati si personal. Din cauza costurilor de construcție variabile observate pe continent, este posibil să nu fie fezabilă construirea unui hotel de 5 stele într-o locație, deoarece costul poate fi prohibitiv, deci aceștia sunt toți factori luați în considerare. Acest lucru este mai important în mediul financiar de astăzi atunci când achiziționarea de capitaluri proprii, pentru unele locații poate fi dificil. În unele țări, unde tarifele medii ale camerelor sunt relativ scăzute, am lua în considerare utilizarea celorlalte mărci ale noastre, cum ar fi Holiday Inn, care este, de asemenea, o operațiune cu servicii complete, dar spre scară medie, în timp ce marca noastră Crowne Plaza este o altă opțiune la nivel de intrare. de lux, între 4 și 5 stele. Noul Crowne Plaza din Nairobi, de exemplu, este [un] hotel modern și contemporan situat într-un centru de afaceri în curs de dezvoltare în afara CBD și este un exemplu pentru un hotel de afaceri de lux, care completează operațiunea noastră Intercontinental din oraș.

Despre Crowne Plaza, nu trebuia să se deschidă acel hotel la sfârșitul anului trecut? Ce a cauzat aparenta întârziere?

Dl. Phil Kasselis: Am avut unele întârzieri în construcție și, de asemenea, am suferit unele daune provocate de furtună în timpul unei furtuni puternice în urmă cu câteva luni. Achiziția de materiale de construcție pentru proiecte din Africa și Orientul Mijlociu este adesea dificilă. În acest caz, am lucrat cu proprietarii pentru a gestiona această fază dificilă și ne-am concentrat pe deschiderea care va avea loc în curând.

Ce te-a adus pe tine și pe Karl la Kampala pentru această vizită, deși foarte scurtă? Se întâmplă ceva aici și vom vedea un brand Intercontinental să apară în oraș?

Dl. Phil Kasselis: Africa este o zonă cheie în impulsul nostru de expansiune și, desigur, nu pot judeca oportunitățile din biroul meu din Dubai, trebuie și trebuie să călătoresc în zona mea de responsabilitate pentru a evalua noi deschideri, noi oportunități. Uganda face parte din această strategie, deoarece ne uităm la răspândirea mărcii noastre în Africa de Est, așa că da, ne uităm la Rwanda, Uganda și alte țări pentru a stabili ce am putea aduce pe acele piețe și ce ne pot aduce aceste piețe. Momentan nu avem niciun anunț de făcut; este prea devreme pentru asta, dar ținem cu atenție această zonă geografică.

Intercontinental este cel mai mare operator hotelier din lume, nu-i așa?

Domnul Phil Kasselis: Este corect; avem peste jumătate de milion de camere în portofoliile noastre diferite de mărci, peste 3,600 de hoteluri din întreaga lume și suntem cel mai mare brand de lux de 5 stele, cu peste 150 de hoteluri Intercontinental din întreaga lume.

Deci, unde vrei să mergi de aici, să fii în vârf?

Dl. Phil Kasselis: Ceea ce este cu adevărat critic pentru noi este să avem hotelul potrivit în locația potrivită, astfel încât numărul real de hoteluri sau camere nu este un absolut în sine. Mai ales aici, în Africa, este important pentru noi să ne cunoaștem proprietarii cu care facem afaceri pe termen lung. Moștenirea noastră din Africa are rădăcini puternice de multe decenii acum, în unele dintre capitalele cheie ale țărilor cheie. Rolul meu este să mă concentrez pe Africa, ceea ce am făcut în ultimii 5 ani și unde, de exemplu, țări precum Nigeria sau Angola au apărut brusc cu o cerere suplimentară pentru hoteluri de 5 stele.

Care este cea mai mare zonă de creștere din punct de vedere geografic – Africa, Asia, Orientul Mijlociu, Europa, America?

Dl. Phil Kasselis: Cea mai mare prezență a noastră este încă în SUA, dar piețele emergente precum China au determinat expansiunea în ultimii ani, la fel ca Orientul Mijlociu și Africa. În China, de exemplu, avem deja aproximativ 100 de hoteluri care operează în acest moment, cu mai multe în pregătire, ceea ce ne face cel mai mare operator hotelier internațional din acea țară. Orientul Mijlociu și Africa, de asemenea, sunt considerate zone de creștere și, desigur, căutăm oportunități de răspândire a mărcilor.

Veți urma exemplul altor mărci globale, cum ar fi Fairmont sau Kempinski, pe piața proprietăților de stațiuni și safari?

Dl. Phil Kasselis: Nu chiar, nu este intenția noastră să ne extindem în stațiuni sau proprietăți de safari. Obiectivul nostru principal rămâne mărcile noastre existente. Există deja multe provocări în a face afaceri pentru noi în Africa și ne-am concentra mai degrabă să avem hoteluri cheie în locații cheie de pe tot continentul. Cabanele și resorturile Safari ne-ar distra mai mult ca sigur atenția de la activitatea noastră de bază, unde ne concentrăm asupra clientelei noastre din lumea afacerilor și corporative, guvernamentale, echipajelor aeriene și călătorilor de agrement. Din perspectiva branding-ului, ar oferi, desigur, un efect de aureo mare, dar dintr-o perspectivă pur comercială, are mai mult sens să rămânem la strategia noastră principală.

Ai avut o proprietate în Mombasa, chiar pe plajă, cu ceva timp în urmă. Ai vreo șansă să te întorci acolo încă o dată?

Dl. Phil Kasselis: Înființarea de stațiuni în locuri precum Mombasa sau Zanzibar ar depinde în mare măsură de potențialul tarifului camerei, dar aveți dreptate, am fost în Mombasa cu ceva timp în urmă și, dacă ar apărea o oportunitate, ne-am uita la ea. Poate că nu trebuie să fie un Intercontinental, am putea opta pentru un Holiday Inn sau un Crowne Plaza, iar ceea ce este important este și dimensiunea. Pentru o companie ca a noastră, este greu de fezabil să opereze un hotel cu 50, 60 sau 80 de camere. Ni se oferă să privim o mulțime de astfel de proprietăți, unele dintre ele stațiuni foarte bune, dar în acea gamă de chei, într-adevăr nu are prea mult sens pentru noi. Trebuie să existe un cost-beneficiu pentru proprietari și ne-am uita la un anumit număr minim de camere pentru a realiza acest lucru pentru ei. O variantă aici ar fi francizele, în care proprietarii gestionează hotelul, iar noi le punem la dispoziție sistemele, așa că nu poate și nu trebuie exclus complet.

Ce crezi că te diferențiază de principalii tăi concurenți globali?

Dl. Phil Kasselis: Noi, cei de la IHG, avem o mulțime de moștenire, o istorie îndelungată în domeniul ospitalității, iar Intercontinental, ca marcă, are acum peste 50 de ani. Reveniți la vremurile Pan Am când Intercontinental era deținut de ei și am dezvoltat Hoteluri Intercontinental oriunde zbura Pan Am în acele vremuri. Acest lucru ne oferă o perspectivă globală, fiind pionierul unui brand global de hoteluri de lux. În Africa, avem baza noastră de operațiuni în Nairobi și suntem în Africa de zeci de ani, ceea ce ne oferă multă experiență și perspectivă asupra piețelor locale din numeroasele țări în care activăm. Înțelegem ce este nevoie pentru a opera în Africa. ; nu este doar să punem un nume unei clădiri, ci să creăm și să întreținem o infrastructură, să instruim personalul, să-l păstrăm, să lucrăm cu administrațiile locale și credem că avem un avantaj față de concurenții noștri aici.

Unde se situează Intercontinental Hotels cu responsabilitățile sociale ca cetățean corporativ? Poți să dai câteva exemple ce faci, de exemplu, în Kenya?

Dl. Karl Hala: Accentul nostru major este pe comunitățile și mediul nostru, oriunde lucrăm (IHG). Anul trecut, ne-am îndreptat atenția către imaginea verde când am redus dramatic consumul de energie al hotelului prin introducerea de echipamente de ultimă generație, trecerea totală la becuri economisitoare și prin încurajarea oaspeților să folosească electricitatea cu moderație și stinge complet luminile camerei când sunt stinse (adăugă acest corespondent că frigiderele nu sunt afectate de utilizarea comutatorului principal, așa cum sa văzut recent când stai la hotelul Intercontinental din Nairobi). Aceasta este o inițiativă globală, care se desfășoară și în Africa, desigur, și subliniază filozofia noastră corporativă și intenția de a reda naturii. Un consum mai mic de energie este bun – bun pentru economie în general și bun pentru mediu. De fapt, fraternitatea hotelieră din Kenya a îmbrățișat conceptul în urma succesului nostru, așa că este o veste bună pentru noi că am fost vârful de lance a acestei inițiative. Avem, de asemenea, un parteneriat cu National Geographic, iar mesajul acestei cooperări este: a da înapoi comunităților. Acest lucru ajută la menținerea valorilor culturale, la ridicarea și împuternicirea acestora, fie în ceea ce privește măsurile de protecție a mediului, furnizarea de apă potabilă curată sau alte preocupări presante pe care le au comunitățile noastre vecine.
Respectarea legilor și reglementărilor locale, de asemenea, este foarte importantă pentru noi și, de fapt, aderăm la principiul utilizării celor mai bune practici și standarde internaționale în ceea ce facem, iar propria noastră unitate internă de standarde de mediu și siguranță este foarte importantă în această privință.

Phil Kasselis a adăugat în acea etapă: Suntem o corporație cu sediul în Regatul Unit, iar legile și reglementările noastre din Marea Britanie sunt foarte stricte și, deși tranzacționăm la scară globală, suntem supuși legilor din Regatul Unit și le respectăm și le implementăm oriunde ne-am afla. Important este că tot personalul nostru înțelege această filozofie și, oriunde mergi și îi întrebi, ei reflectă valorile noastre corporative în răspunsurile lor.

Apropo de personal, unele hoteluri au fluctuații fenomenale de personal. Ce zici de propria abordare a personalului tău și care este cifra ta de afaceri?

Domnul Karl Hala: Schimbarea personalului nostru este foarte minimă. Avem în Nairobi o relație foarte, foarte bună cu personalul nostru, și în alte hoteluri pe care le supraveghez. Personalul nostru este în general mulțumit și mulțumit, moralul lor este ridicat și am făcut acest lucru să se întâmple deoarece au perspective de carieră, au oportunități de avansare, iar schemele noastre interne de formare oferă personalului nostru toate instrumentele și abilitățile de care au nevoie, nu doar prezintă munca eficient și motivat, dar le oferă șanse să crească alături de noi. Când ai personal fericit, ai oaspeți fericiți, este foarte simplu.

A adăugat Phil Kasselis: Încurajăm personalul nostru să rămână în sistemul IHG și le oferim pregătire și stimulente constante pentru a face acest lucru. Cei interesați să se alăture IHG pot vedea pe www.ihgcareers.com ce avem de oferit și cum ne pregătim și ne îngrijim de evoluția carierei lor, așa că acesta nu este doar un loc de muncă, ci o alegere de carieră pentru viață. De fapt, o mare parte din fluctuația redusă a personalului pe care o vedem este de fapt un transfer de competențe prin intermediul personalului existent care merge la un hotel nou deschis, care deseori merge împreună cu o promovare. Expansiunea noastră în Africa, de exemplu, Karl poate folosi și conta pe personalul pe care l-a pregătit în hotelurile existente atunci când deschide noi locuri, avem infrastructura pentru a face asta și multe alte grupuri hoteliere consideră că aceasta este o provocare deosebită, deoarece nu aveți aceste opțiuni atunci când căutați o locație nouă, un hotel nou. În general, sectorul hotelier este unul cu mobilitate ridicată și suntem norocoși că mulți dintre angajații noștri cheie rămân cu noi, în special în Africa, unde acest lucru este atât de important.

Deci, prin crearea propriilor cadre de conducere, aveți un grup de forță de muncă foarte calificată și bine educată, dispusă să migreze împreună cu dvs. în noi locații?

Domnul Karl Hala: Exact așa este!

În ce măsură cooperezi cu colegiile hoteliere și școlile hoteliere locale și cum este propriul tău regim de formare pentru cei care încep un loc de muncă, de exemplu?

Domnul Karl Hala: Am fost examinator la Colegiul Kenya Utalii în urmă cu ceva timp. Antrenamentul pentru mine, pentru noi, este în fruntea agendei, a fost și va rămâne așa, iar programele noastre de formare corporativă sunt un bun exemplu pentru filosofia noastră de aici. Programele noastre interne sunt conduse de profesioniști în domeniile lor de expertiză, fie că este vorba despre abilități de conducere, despre vânzări, pe orice departament din hotel; iar programul nostru de formare în management este puternic axat din nou pe leadership, bazându-se pe bazele pregătirii anterioare specifice postului. În plus, lucrăm, desigur, îndeaproape cu instituții de formare, private și publice, deoarece marea majoritate a personalului nostru provine inițial din astfel de școli și colegii. Pot să evidențiez Kenya Utalii College și Abuja School for Hospitality training, pentru a numi doar două. Lucrăm cu ei și lectorii lor pentru a dezvolta cursuri și conținut de curs, ceea ce ne avantajează pe noi și pe ei, deoarece ei pot pregăti oameni care pot începe să lucreze fără probleme într-un hotel. Odată ce cineva începe cu noi, există opțiuni de a trece, de exemplu, de la divizia de camere la biroul de recepție, de exemplu, și cineva poate urca în rânduri și poate deveni director general, astfel încât toate oportunitățile există și cei care doresc să profite pot face acest lucru. . Fiecare hotel are propriul departament de instruire, la fel ca și grupul în general. De fapt, IHG are acum propriile academii pentru a pregăti personalul unde obțin certificate și diplome, care sunt, desigur, recunoscute nu doar de noi, ci și de alți operatori hotelieri. Ei cunosc calitatea pe care o producem acolo.

A adăugat domnul Phil Kasselis: Corect; avem o academie, de exemplu, în Cairo, dezvoltată de unul dintre proprietarii noștri și condusă de noi, unde instruim personalul cu privire la cerințele de nivel de intrare, lucrând apoi ca administratori de cameră, ospătari, bucătari etc. și oferind, de asemenea, formare avansată pentru cei. căutând calificări superioare, desigur. Avem, de asemenea, o academie similară în China, unde este esențial pentru noi să pregătim personalul la standardele pe care le considerăm necesare pentru a începe să lucrăm în hotelurile noastre și, în prezent, căutăm să înființăm academii similare în Arabia Saudită, deoarece în Golf există acum o politică de acțiune afirmativă în vigoare pentru a absorbi cetățenii în forța de muncă, chiar dincolo de Golf, așa că trebuie să fim proactivi și să oferim facilități pentru formarea tinerilor. Rețineți, despre cei 95 la sută din forța de muncă a hotelului nostru vorbim aici și aici sunt provocările, să-i avem în vârf. De exemplu, deschiderea unui hotel în Nigeria, unde literalmente nu există un grup de forță de muncă calificat disponibil, atunci când deschideți un hotel și trebuie să angajați să zicem 600 de angajați, aproape că trebuie să-i instruiți singur, deoarece depășește capacitatea școlilor hoteliere locale. . Când deschideți un hotel Intercontinental oriunde în Africa, iar oaspeții dvs. plătesc mai mult de 300 USD pe noapte, nu se așteaptă la nimic mai puțin decât perfecțiune și aceleași standarde pe care le obțin oriunde altundeva în hotelurile noastre și nu funcționează să vă scuzați că dvs. tocmai s-au deschis sau pentru că acesta este un loc dificil de găsit personal calificat. Clienților noștri nu le pasă de scuze. Ei știu când intră pe ușa noastră din față că primesc standarde și servicii Intercontinental. Acestea sunt provocările pe care am învățat să le depășim, poate mai bine decât multe alte hoteluri, din cauza relației noastre îndelungate cu Africa și a moștenirii noastre în operațiunile hoteliere de aici.

A adăugat domnul Karl Hala: Vedeți, am început să ne ascultăm personalul, pentru a fi siguri că atunci când deschidem un hotel suntem pregătiți, personalul este pregătit și am primit o mulțime de informații din observațiile și recomandările personalului nostru, sugestiile făcute. , pentru a ne îmbunătăți serviciile, pentru a putea deschide un nou hotel atunci când totul este gata pentru acel moment. Acest lucru a dus și la un proces constant de evaluări, nu doar o dată pe an aproape ca o formalitate, dar aici la noi acest lucru a prins rădăcini, pentru că am învățat beneficiile din el, să fim mereu conștienți și pe deasupra.

A adăugat domnul Phil Kasselis: Majoritatea companiilor mari la nivel mondial au instrumente de diagnosticare pentru a evalua anumite probleme, performanță etc., iar la noi, desigur, nu este doar rezultatul final, profitul și pierderile etc., ci și în mod foarte specific uman recenzii ale resurselor; Numiți-le recenzii 360 sau sondaje de implicare a personalului, personalul nostru poate, prin accesul pe web, să își posteze în total anonimat propriile experiențe, propriile evaluări și propriile evaluări ale proceselor, astfel încât avem întotdeauna un instrument valoros pentru a recunoaște o potențială zonă cu probleme în un hotel și poate reacționa la timp pentru a face modificări acolo unde este necesar. Așa că am depășit doar sondajele pentru oaspeți și am adăugat sondaje ale personalului în meniul disponibil conducerii noastre pentru a evalua performanța.

Vă mulțumim, domnilor, pentru timpul acordat și tot ce este mai bun în demersul dumneavoastră de expansiune pentru Africa și în special Africa de Est, unde ne-am putea descurca cu alte câteva hoteluri Intercontinental, Crowne Plazas sau Holiday Inns.