Managerii de turism și rolurile lor în schimbare

Călătoriile de afaceri și rolul managerului de călătorie s-au schimbat semnificativ în timpul pandemiei.

Pe măsură ce călătoriile de afaceri revin, mulți se întreabă ce schimbări vor deveni permanente și cum va continua industria să evolueze pentru a naviga în noile vânturi în contra, inclusiv inflația, Creșterea infecției cu COVID-19, și amenințarea de mai departe întreruperi de călătorie.  

Studiul de cercetare lansat astăzi de Global Business Travel Association (GBTA) și făcut posibil de FCM – „Evoluția tehnologiei programului de călătorie” – explorează modul în care tehnologia a afectat rolul managerului de călătorie, experiența călătorilor și afacerea TMC. 

În timpul pandemiei, digitalizarea și utilizarea tehnologiei s-au accelerat, deoarece călătorii au fost conduși online, experimentând călătorii fără contact și fără contact. Dar, în mod surprinzător, această cercetare arată acum că doi din cinci manageri de călătorie menționează tehnologia drept unul dintre punctele lor principale de durere, subliniind că mai este de făcut pentru a atinge echilibrul corect. Pe măsură ce companiile se întorc la călătorii și își actualizează politicile de călătorie, multe folosesc această oportunitate pentru a reevalua relațiile cu furnizorii și cerințele tehnologice pentru mediul post-COVID. 

„Rolul managerului de călătorii corporative s-a schimbat semnificativ ca urmare a pandemiei, ridicând poziția pe măsură ce companiile au abordat provocări fără precedent. Având în vedere ritmul rapid al schimbărilor, tehnologia a jucat un rol vital în asigurarea eficienței programelor de călătorie. Menținerea la curent și comunicarea cu călătorii a devenit urgent pentru companii, iar managerii de turism care se adresează companiei lor de management de călătorie (TMC) pentru a oferi sfaturi despre modalități inovatoare de a gestiona eficient programele de călătorie, menținând în același timp călătorii în siguranță”, a declarat Suzanne Neufang, CEO, GBTA. 

„Ritmul rapid al inovației tehnologice prezintă oportunități extraordinare pentru managerii de călătorii și pentru programele de călătorie gestionate pe măsură ce ne întoarcem la călătoriile de afaceri. Managerii de turism citează tehnologia ca fiind cel mai important factor atunci când selectează un TMC”, a declarat Marcus Eklund, Global Managing Director, FCM. „Studiul a arătat, de asemenea, că, în medie, nouă din zece manageri de turism la nivel mondial spun că o experiență tehnologică consecventă este de cea mai mare importanță. Este esențial ca TMC-urile să fie în fruntea progreselor tehnologice pentru a consilia managerii de turism și pentru a ajuta la rezolvarea provocărilor corporative de călătorie globale.”  

Informații cheie

Tehnologia este cel mai important factor atunci când managerii de călătorie selectează un TMC, înaintea costurilor/taxelor și a calității și a asistenței în gestionarea contului. Trei din cinci (59%) manageri de turism includ tehnologia ca unul dintre cei mai importanți factori atunci când selectează un TMC. Cu toate acestea, doi din cinci respondenți (42%) includ tehnologia drept unul dintre principalele puncte dure ale TMC-ului lor principal. 

Aproape toate programele de călătorie (96%) folosesc un instrument de rezervare online (OBT) și, ca atare, este cea mai populară componentă tehnologică a unui program de călătorie. Cu toate acestea, alte soluții tehnologice sunt mai puțin frecvente, inclusiv tablouri de bord de raportare, aplicații mobile TMC, instrumente de re-shopping și plăți virtuale de unică folosință, pentru a numi câteva. Acest lucru sugerează că mulți manageri de călătorie ar putea asocia în mare măsură tehnologia de călătorie aproape exclusiv cu OBT-urile și, prin urmare, ar putea să nu fie conștienți de alte soluții care pot crea eficiențe și eficientiza componentele programului de călătorie.  

Puține programe de călătorie își folosesc instrumentul de rezervare online pentru a promova sustenabilitatea. Mai puțin de jumătate spun că OBT-ul lor arată emisii de carbon în rezultatele căutării (44%) sau afișează zboruri cu emisii mai scăzute mai mari în rezultatele căutării (10%), oferă mesaje de sustenabilitate (4%) sau este configurat pentru a exclude opțiunile mai puțin sustenabile din rezultatele căutării (2). %). Cu toate acestea, un număr decent de manageri de călătorii sunt interesați să își configureze OBT pentru a face aceste lucruri. Aceste practici vor deveni probabil mai frecvente pe măsură ce preocupările de sustenabilitate cresc, OBT-urile proiectează caracteristici cheie și managerii de călătorii vor afla mai multe despre ele. 

Există un interes larg răspândit pentru chatbot. Șapte din 10 manageri de călătorii sunt interesați de chatul cu inteligență artificială. Acești roboti de chat pot răspunde la întrebările călătorilor sau îi pot ajuta să facă rezervări. În ciuda interesului puternic, chatboții nu sunt în mare parte o realitate pentru majoritatea programelor de călătorie. Mai puțin de jumătate spun că aplicația lor TMC include un chatbot care poate răspunde la întrebările călătorilor (44%) sau îi poate ajuta pe călători să facă rezervări (29%).  

Inteligența artificială (AI) are potențialul de a transforma dramatic modul în care funcționează programele de călătorie. Managerii de călătorii sunt larg interesați de utilizarea inteligenței artificiale pentru a îmbunătăți raportarea (87%), curățarea datelor (82%), personalizarea rezultatelor căutării (78%) și auditarea rapoartelor de cheltuieli (62%). 

Înțelegerea managerului de călătorie a noii capacități de distribuție (NDC) este mixtă, mulți fiind în mare parte neinițiați cu standardul de transmitere a datelor bazat pe XML. O treime (30%) spun că știu „unele, dar au mai multe de învățat”, în timp ce unul din cinci spune că nu știe „practic nimic” sau doar „puțin” despre NDC (20% fiecare). În timp ce unul din cinci (21%) manageri de călătorie raportează că programul lor oferă conținut NDC prin intermediul TMC/OBT, o treime (34%) nu știe dacă TMC/OBT oferă conținut NDC - ceea ce sugerează că NDC nu este în primul rând printre mulți manageri de turism. . 

Acest sondaj a fost realizat în perioada 14 februarie – 21 martie 2022, de către GBTA, cu răspunsuri de la 309 manageri de turism din SUA, Canada, Europa și Asia Pacific. Acces anticipat exclusiv la raport este disponibil pentru participanții la Convenția GBTA prin standul FCM Travel, #2411 sau pentru membrii GBTA prin intermediul site-ului lor.