De ce Touch uman încă important pentru pasagerii companiilor aeriene

Asociația Internațională a Transportului Aerian (IATA) a anunțat rezultatele sondajului global pentru pasageri (GPS) din 2018, care a arătat că pasagerii caută o nouă tehnologie pentru a le oferi mai mult control, informații și îmbunătăți eficiența atunci când călătoresc.

Pe baza a 10,408 de răspunsuri din 145 de țări, sondajul oferă informații despre ceea ce ar dori pasagerii din experiența lor de călătorie aeriană. Pasagerii ne-au spus că vor:

• Informații despre călătorie în timp real livrate pe dispozitivele lor personale
• Identificarea biometrică pentru a le facilita procesele de călătorie
• Automatizarea mai multor procese aeroportuare
• Așteptați timpi mai mici de 10 minute la securitate / imigrare
• Genti au urmărit pe tot parcursul călătoriei lor
• O atingere umană când lucrurile merg prost

Informații despre călătorie în timp real

Pasagerii vor să fie informați pe tot parcursul călătoriei, de preferință prin intermediul dispozitivului lor personal.

Primirea informațiilor privind starea zborului (82%), bagajele (49%) și timpul de așteptare la securitate / imigrație (46%) au fost identificate drept primele trei priorități ale pasagerilor după rezervarea unui zbor.

Urmărirea bagajelor în timp real pe parcursul călătoriei a fost văzută ca o necesitate pentru 56% dintre pasageri. Companiile aeriene și aeroporturile facilitează acest lucru prin implementarea urmăririi în punctele de călătorie majore, cum ar fi încărcarea și descărcarea (Rezoluția IATA 753 ). Industria lucrează, de asemenea, la dezvoltarea unui plan global de pregătire pentru introducerea propusă a incrustărilor RFID în toate etichetele pentru bagaje fabricate după ianuarie 2020, pentru a satisface așteptările pasagerilor pentru urmărirea bagajelor în timp real.

Opțiunea preferată a pasagerilor pentru a primi informații despre bagajele lor și alte elemente de călătorie a fost prin intermediul dispozitivului lor mobil. Primirea informațiilor prin SMS sau aplicația Smartphone a fost preferată de 73% dintre pasageri. Din 2016 a existat o creștere de 10% a pasagerilor care preferă să primească informații de călătorie printr-o aplicație pentru smartphone.

Este preferat digitalul, dar problemele legate de confidențialitate cresc

Majoritatea pasagerilor (65%) sunt dispuși să împărtășească datele personale pentru securitate accelerată și 45% sunt dispuși să-și înlocuiască pașapoartele cu identificare biometrică.

IATA Un ID Proiectul își propune să mute pasagerii de la bordură la poartă folosind un singur simbol biometric de călătorie (amprentă, față sau iris). Însă trebuie abordate îngrijorările legate de protecția datelor.

„Pe măsură ce ne îndreptăm din ce în ce mai mult către procesele digitale, pasagerii trebuie să fie încrezători că datele lor personale sunt sigure. IATA lucrează pentru a stabili un cadru de încredere care să asigure partajarea sigură a datelor, conformitatea legală și confidențialitatea ”, a declarat Nick Careen, vicepreședinte senior IATA pentru aeroporturi, pasageri, marfă și securitate.

Atingerea umană este încă importantă

Pasagerii doresc mai multe opțiuni de autoservire. Check-in automat a fost preferat de 84% dintre pasageri. Majoritatea (47%) preferă să facă check-in online folosind un smartphone. Doar 16% au preferat check-in-ul tradițional.

Aproximativ 70% dintre pasageri doresc check-in pentru bagajele în autoservire. Doar unul din trei călători preferă ca un agent să își eticheteze geanta. Eticheta electronică a bagajelor crește în popularitate - favorizată de 39% dintre pasageri (cu 8 puncte procentuale față de 2017).

Experiența generală cu procedurile automate de imigrare a fost apreciată favorabil de 74% dintre pasageri. Un procent similar (72%) consideră că procesele automate de imigrație sunt mai rapide și 65% cred că sporesc securitatea.

Atingerea umană este încă preferată de unele segmente de piață și pentru anumite situații. De exemplu, călătorii seniori (65 de ani și peste) au o preferință puternică pentru formalitățile de check-in tradiționale (25% față de 17% la nivel global) și procesele de abandonare a bagajelor (42% față de 32% la nivel global). Și atunci când există întreruperi ale călătoriei, 40% din toate grupele de vârstă ale pasagerilor doresc să rezolve situația prin telefon și 37% prin interacțiune față în față.

Experiență de cumpărături consecventă

Aproximativ 43% dintre pasageri preferă să utilizeze o agenție de turism, o companie de gestionare a călătoriilor sau un departament de turism corporativ pentru a-și rezerva zborurile.

Noua capacitate de distribuție a liniei aeriene (NDC) a IATA joacă un rol transformator în evoluția experienței de cumpărare a călătoriei aeriene a clienților și în reducerea decalajului de conținut dintre site-urile aeriene și sistemele agenților de turism prin utilizarea unui standard modern (de internet) de transmisie a datelor pentru comunicațiile între companiile aeriene și călătoriile agenți. NDC va permite companiilor aeriene să afișeze și să vândă toate produsele lor pe canalul agențiilor de turism, inclusiv opțiuni pentru a permite pasagerilor să își personalizeze călătoria în jurul nevoilor lor.

Puncte de durere pentru pasageri

Pasagerii au identificat securitatea aeroportului / controlul frontierelor și procesele de îmbarcare ca fiind unul dintre cele mai mari puncte de durere ale acestora atunci când călătoresc. Principalele frustrări legate de securitate au fost intruzivitatea necesității de a elimina obiectele personale (57%), scoaterea laptopurilor / dispozitivelor electronice mari din bagajele de cabină (48%) și lipsa de consistență a procedurilor de screening în diferite aeroporturi (41%).

Pentru a îmbunătăți experiența de îmbarcare, primele trei dorințe ale pasagerilor sunt o coadă mai eficientă la porțile de îmbarcare (64%), disponibilitatea spațiului aerian al aeronavei (42%) și neacoperirea cozii pe podul aerian (33%) .

NEXT

„GPS-ul ne spune că pasagerii doresc o experiență de călătorie fără probleme și sigură de la rezervare până la sosire. Aeroporturile și companiile aeriene sunt dornice să îndeplinească așteptările în evoluție ale pasagerilor. Dar alegerea strategică corectă dintre toate inovațiile potențiale nu este o sarcină ușoară. Și alinierea acelor alegeri într-o experiență perfectă de bordură la poartă necesită o viziune comună. De aceea, ne-am unit forțele cu Airports Council International (ACI) în cadrul proiectului NEXTT (New Experience in Travel and Technologies) ”, a spus Careen.