Senatorii americani cer răspunsuri de la Southwest Airlines

„Anulările în masă a zborurilor de la Southwest Airlines în ultima săptămână a lunii decembrie au ruinat vacanțele pentru zeci de mii de călători, eșuând-i la porți fără bagaje și forțându-i să rateze sărbătorile cu familiile și prietenii”, au scris senatorii. „Deși furtuna de iarnă Elliott a perturbat zborurile în toată țara, toate celelalte companii aeriene care operează în Statele Unite au reușit să revină la un program regulat de zbor la scurt timp după aceea, cu excepția sud-vestului. Southwest trebuie să ia toate măsurile necesare pentru a se asigura că această dezamăgire nu se va mai întâmpla niciodată.”

Într-o scrisoare către CEO-ul Southwest Airlines, Robert E. Jordan, care caută răspunsuri anulări în masă de zboruri în ultima săptămână a lunii decembrie, senatorii au explicat că Southwest a anulat peste 7,500 de zboruri între 27 și 29 decembrie – în urma furtunii de iarnă Elliott – chiar dacă toate celelalte companii aeriene majore au anulat 1,077 de zboruri. combinate în perioada respectivă. Senatorii i-au cerut Iordaniei să explice cauzele acestei nenorociri de sărbători, inclusiv întrebări specifice cu privire la software-ul său de programare învechit, deciziile de personal, politicile de rambursare a biletelor, deciziile privind bagajele pasagerilor și compensarea acționarilor.

„Pentru consumatorii din întreaga țară, acest eșec a fost mai mult decât o durere de cap – a fost un coșmar. Călătorii au fost blocați în toată țara zile întregi, forțați să petreacă ore întregi în așteptare cu reprezentanții serviciului pentru clienți Southwest sau în linie la birourile de service Southwest din aeroport”, au continuat senatorii. „Acum, că Southwest a revenit la un program obișnuit de călătorie și a început în sfârșit să returneze bagajele clienților, compania aeriană trebuie să examineze cauzele acestui dezastru și să se asigure că nu se va mai întâmpla niciodată.”

În decembrie, când Southwest a anulat mii de zboruri, senatorii Markey și Blumenthal a sunat la compania aeriană pentru a oferi despăgubiri bănești pasagerilor pentru anulări, pe lângă rambursările biletelor și rambursările pentru hoteluri, mese și transport alternativ pe care Southwest a acceptat deja să le ofere clienților afectați. La începutul lunii noiembrie, senatorul Markey l-a condus pe senatorul Blumenthal și președintele Comisiei pentru Comerț Maria Cantwell (D-Wash.) în trimiterea unui comentariu către Departamentul Transporturilor, cerând agenției să-și consolideze regula propusă privind rambursările de bilete.

Senatorii au cerut Southwest să răspundă la o serie de întrebări până pe 2 februarie 2023.

Aceste întrebări includ, dar nu se limitează la:

Intrebari generale

• Vă rugăm să furnizați o explicație detaliată pentru motivul pentru care Southwest nu a putut reveni la un program normal de zbor după furtuna de iarnă Elliot. În această explicație, vă rugăm să identificați provocările cu care s-a confruntat Southwest în fiecare zi între 22 decembrie 2022 și 2 ianuarie 2023 și pașii pe care i-a luat Southwest în fiecare dintre acele zile pentru a aborda criza.
• Câți pasageri au rezervat bilete pentru zborurile Southwest care au fost anulate între 22 decembrie 2022 și 4 ianuarie 2023? Vă rugăm să furnizați cifra pentru fiecare zi.
• În ce moment ați devenit conștient de faptul că Southwest nu va putea reveni imediat la programul său obișnuit după Elliott?

Întrebări de software învechit

• Vă rugăm să descrieți în detaliu sistemul software pe care Southwest îl utilizează pentru a procesa modificări, realocări și redirecționări către programele piloților și însoțitorilor de bord și programul software de expediere pe care Southwest îl utilizează pentru a gestiona modificările la rutele aeronavelor și ale pasagerilor.
• De ce software-ul de programare pentru pilot și însoțitor de bord de la Southwest nu a putut procesa eficient mai multe pachete de anulare la scară largă?
• De ce a eșuat Southwest să investească fonduri pentru a moderniza aceste sisteme pentru a se asigura că poate coordona eficient programul echipajului și al zborului după furtuni majore și în perioadele majore de călătorie?
• Care este planul Southwest pentru actualizarea și modernizarea acestui sistem? În ce dată va trece Southwest la un nou sistem? Vă rugăm să furnizați în răspunsul dvs. calendare clare pentru actualizări, modernizare și lansare a unui nou sistem.

 Întrebări privind personalul Southwest

• Vă rugăm să furnizați numărul de piloți de rezervă și membri ai echipajului de însoțitor de bord pe care Southwest i-a avut disponibil în fiecare zi între 1 decembrie 2022 și 2 ianuarie 2023.
• De ce piloții și însoțitorii de zbor din sud-vest nu au putut contacta programarea echipajului în timp util în timpul crizei?
• De ce membrii echipajului de rezervă de la Southwest nu au putut interveni și să mențină zborurile Southwest conform programului?

 Întrebări privind rambursarea biletelor

• Câți dintre clienții afectați de la întrebarea 1(b) au solicitat rambursarea biletului lor?
• Câte dintre aceste solicitări a (i) procesat, (ii) acordat sau (iii) respins Southwest? Pentru toate cererile respinse, vă rugăm să furnizați și o justificare pentru refuz.
• Câți dintre clienții afectați de la întrebarea 1(b) au solicitat rambursarea pentru hoteluri, masă și transport alternativ?
• Câte dintre aceste solicitări a (i) procesat, (ii) acordat sau (iii) respins Southwest? Pentru toate cererile respinse, vă rugăm să furnizați și o justificare pentru refuz.
• Cum îi educa Southwest pe cei afectați de întârzieri semnificative și anulări ale dreptului lor la aceste rambursări și rambursări?
• Mai mulți clienți au intentat acțiuni colective ca urmare a întreruperilor de serviciu din 22 decembrie 2022 până la 2 ianuarie 2023. În cazul în care există cazuri, se va angaja Southwest să nu invoce prevederea „Class Action Waiver” din contractul său de transport?

Întrebări privind bagajele pasagerilor și scaunul cu rotile

• Câți pasageri din sud-vest mai așteaptă (i) bagajele și (ii) scaunele cu rotile și alte dispozitive de asistență pierdute?
• Vă rugăm să descrieți planurile Southwest de a preveni problemele sistematice și larg răspândite legate de bagaje întârziate, deteriorate sau pierdute, scaune cu rotile și alte dispozitive de asistență în viitor.

 Întrebări privind compensarea directorilor și acționarilor

• Când a fost luată decizia de a relua dividendele pe acțiuni? Ce valori au fost luate în considerare în decizia de reluare a dividendelor pe acțiuni?
• Este compensarea directorilor legată în vreun fel de ratele de anulare a zborurilor și de satisfacția consumatorilor? Care este impactul estimat al acestui sezon de sărbători asupra remunerației directorilor de top din Southwest?
• Are Southwest planuri să repornească răscumpărările de acțiuni în 2023? Dacă da, ar fi aceste răscumpărări legate de performanța companiei?

Scrisoarea a fost transmisă de senatorii Edward J. Markey (D-Mass.) și Richard Blumenthal (D-Conn.) au condus colegii lor Elizabeth Warren (D-Mass.), Sherrod Brown (D-Ohio), Alex Padilla (D-Mass.) California), Bernard Sanders (I-Vt.), Raphael Warnock (D-Ga.), Sheldon Whitehouse (DR.I.), Tammy Duckworth (D-Ill.), Bob Menendez (DN.J.), Ron Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaii), Tammy Baldwin (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.) și Ben Ray Luján (DN.M).