IATA: Protecția consumatorilor în aviație este o responsabilitate comună

Asociația Internațională a Transportului Aerian (IATA) a cerut ca reglementările privind protecția consumatorilor să abordeze responsabilitatea împărtășită de toate părțile interesate atunci când pasagerii se confruntă cu întreruperi și a publicat date de sondaj care arată că majoritatea pasagerilor au încredere în companiile aeriene pentru a le trata corect în cazurile de întârzieri și anulări.

Ori de câte ori există o întârziere sau o anulare, acolo unde există reglementări specifice privind drepturile pasagerilor, sarcina de îngrijire și compensare revine companiei aeriene, indiferent de care parte a lanțului de aviație este vinovată. Prin urmare, IATA a îndemnat guvernele să se asigure că responsabilitatea pentru problemele de zbor este împărțită mai echitabil în sistemul de transport aerian.

„Scopul oricărei reglementări privind drepturile pasagerilor ar trebui să fie cu siguranță acela de a oferi servicii mai bune. Prin urmare, nu are sens ca companiile aeriene să fie selectate să plătească despăgubiri pentru întârzierile și anulările care au o gamă largă de cauze fundamentale, inclusiv eșecuri ale controlului traficului aerian, greve ale lucrătorilor din afara companiilor aeriene și infrastructură ineficientă. Cu mai multe guverne care introduc sau consolidează reglementările privind drepturile pasagerilor, situația nu mai este sustenabilă pentru companiile aeriene. Și are puține beneficii pentru pasageri, deoarece nu încurajează toate părțile sistemului de aviație să maximizeze serviciul pentru clienți. În plus, deoarece costurile trebuie recuperate de la pasageri, aceștia ajung să finanțeze acest sistem. Trebuie să trecem urgent la un model de „responsabilitate partajată” în care toți actorii din lanțul valoric se confruntă cu aceleași stimulente pentru a stimula performanța la timp”, a declarat Willie Walsh, director general al IATA.

Dereglementarea economică a industriei aeriene a adus beneficii uriașe de-a lungul deceniilor, crescând opțiunea consumatorilor, reducând tarifele, extinzând rețelele de rute și încurajând noii intrați. Din păcate, o tendință de re-reglementare amenință să anuleze unele dintre aceste progrese. În domeniul protecției consumatorilor, peste o sută de jurisdicții au dezvoltat reglementări unice pentru consumatori, cu cel puțin încă o duzină de guverne care doresc să se alăture grupului sau să întărească ceea ce au deja.

UE 261 trebuie revizuită

Datele proprii ale Comisiei arată că întârzierile au crescut de la introducerea actualului regulament UE 261, chiar dacă costurile pentru companiile aeriene – și în cele din urmă pentru pasageri – continuă să crească. A devenit supusă a peste 70 de interpretări din partea Curții Europene de Justiție, fiecare dintre acestea având rolul de a duce regulamentul mai departe decât era prevăzut inițial de autorități. Comisia Europeană, împreună cu Consiliul și Parlamentul, trebuie să revigoreze revizuirea UE261 care a fost pe masă înainte de a fi blocată de statele membre. Orice discuții viitoare ar trebui să abordeze proporționalitatea compensației și lipsa unor responsabilități specifice pentru părțile interesate cheie, cum ar fi aeroporturile sau furnizorii de servicii de navigație aeriană.

O astfel de revizuire este cu atât mai necesară atunci când regulamentul UE riscă să devină un model global, alte țări, inclusiv Canada, Statele Unite și Australia, precum și unele din America Latină și Orientul Mijlociu, părând să o ia în considerare. un model, fără a recunoaște că UE261 nu a fost niciodată menită să abordeze întreruperile operaționale și, prin urmare, nu se aplică în mod egal tuturor actorilor din lanțul aviației.

„Refuzând să abordeze problema distribuirii mai egale a responsabilităților în întregul sistem, UE261 a înrădăcinat deficiențele de serviciu ale unor actori care nu au niciun motiv să se îmbunătățească. Un exemplu clasic este lipsa de mai bine de 20 de ani de progres către Cerul Unic European, care ar reduce semnificativ întârzierile și ineficiența spațiului aerian în Europa”, a spus Walsh.

O oportunitate pentru Regatul Unit

Cu reforma sensibilă a UE 261 blocată, Regatul Unit are ocazia să încorporeze unele dintre revizuirile propuse în modelul țării post-Brexit pentru drepturile pasagerilor. Reforma adecvată a „UK 261” oferă o oportunitate de vârf pentru un veritabil „dividend Brexit” pe care actualul guvern pro-Brexit nu ar trebui să îl ignore.

Canada își pierde reputația de bună reglementare

Situația din Canada este deosebit de dezamăgitoare, deoarece a beneficiat până în prezent de un regim de reglementare bine echilibrat. Un exemplu este recunoașterea explicită a primatului siguranței, ceea ce înseamnă că problemele legate de siguranță nu sunt supuse compensației. Din păcate, factorii de decizie din Canada par înclinați să elimine această excepție importantă. Canada a anunțat, de asemenea, o abordare „vinovată până la dovedirea nevinovăției” a companiilor aeriene atunci când există întârzieri sau anulări. Aceste mișcări par să fie determinate de politica internă a partidelor canadiane. Mai mult, zelul de reglementare al guvernului pare să se evapore atunci când vine vorba de a trage la răspundere entități guvernamentale, cum ar fi Serviciile de Frontieră (CBSA) sau Securitatea Transporturilor (CATSA), pentru performanța lor.

Un potențial punct luminos este că National Airlines Council of Canada a propus un model pentru responsabilități partajate de-a lungul lanțului valoric al aviației, inclusiv o transparență sporită, raportare a datelor și standarde de calitate a serviciilor, o abordare care ar putea avea merit în afara Canadei.

Statele Unite — o soluție în căutarea unei probleme

Departamentul Transporturilor din SUA propune să impună despăgubiri pentru zborurile întârziate sau anulate atunci când propriul tablou de bord pentru anulări și întârzieri arată că cei mai mari 10 transportatori americani oferă deja clienților mese sau tichete în numerar în timpul întârzierilor extinse, iar nouă oferă, de asemenea, cazare gratuită la hotel pentru pasageri. afectate de o anulare peste noapte. În mod efectiv, piața este deja performantă, oferind în același timp companiilor aeriene libertatea de a concura, de a inova și de a se diferenția în ceea ce privește ofertele lor de servicii.

„Este ușor pentru un politician să reglementeze o nouă lege privind drepturile pasagerilor, îi face să pară că au realizat ceva. Dar fiecare nouă reglementare inutilă este o ancoră pentru eficiența costurilor și competitivitatea transportului aerian. Este nevoie de un regulator curajos pentru a analiza situația și a recunoaște când „mai puțin înseamnă mai mult”. Istoria acestei industrii demonstrează că mai puține reglementări economice deblochează mai multe opțiuni și beneficii pentru pasageri”, a spus Walsh.

Pasagerii nu sunt de acord că există o problemă

Există puține dovezi că pasagerii, în afară de câteva cazuri rare, solicită o reglementare mai strictă în acest domeniu. Un sondaj IATA/Motif pe 4,700 de călători din 11 piețe a întrebat pasagerii cum au fost tratați în cazul întârzierilor și anulărilor. Sondajul a constatat:

• 96% dintre călătorii chestionați au raportat că sunt „foarte” sau „oarecum” mulțumiți de experiența lor generală de zbor

• 73% au fost încrezători că vor fi tratați corect în cazul unor întreruperi operaționale

• 72% au spus că, în general, companiile aeriene fac o treabă bună în gestionarea întârzierilor și anulărilor

• 91% au fost de acord cu afirmația „Toate părțile implicate în întârziere sau anulare (companii aeriene, aeroporturi, controlul traficului aerian) ar trebui să joace un rol în a ajuta pasagerii afectați”

„Cel mai bun garant al unui bun serviciu pentru clienți este alegerea consumatorului și concurența. Călătorii pot și votează cu picioarele dacă o companie aeriană – sau într-adevăr întreaga industrie a aviației – nu ajunge la zero. Politicienii ar trebui să aibă încredere în instinctul publicului și să nu reglementeze modelele de afaceri distinctive și opțiunile disponibile călătorilor astăzi”, a spus Walsh.