Piața software-ului din centrul de contact: analiză globală a industriei, segmente, principalii jucători cheie, drivere și tendințe până în 2024

Selbyville, Delaware, Statele Unite, 4 noiembrie 2020 (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: Segmentul Interactive Voice Response (IVR) domină piața software-ului centrelor de contact și a reprezentat peste 15% din cota de piață în 2017. Adopția în creștere de telefoane inteligente de către clienți a înlocuit IVR-ul tradițional bazat pe voce cu tehnologia IVR vizuală. Această platformă transformativă le permite clienților să atingă meniurile ecranului și să obțină răspunsurile necesare în loc să aștepte ca IVR-ul tradițional să citească opțiunile nedorite care nu sunt solicitate de clienți. Acest software vizual IVR gestionează aproximativ 75% din apelurile de servicii pentru clienți, transformând astfel funcționarea centrului de contact și ducând la încântarea clienților.

Serviciile gestionate pentru software-ul centrelor de contact sunt în creștere rapidă și se estimează că vor crește cu un CAGR de peste 21% în perioada prognozată. Furnizând cunoștințele și experiența potrivite necesare pentru realizarea tehnologiilor software critice ale centrelor de contact, furnizorii de servicii gestionate sporesc capacitățile interne ale clienților utilizând resursele mai eficient. Furnizorii de servicii gestionați efectuează instalarea regulată a tuturor actualizărilor software asociate mediului contact center, asigurându-se că serverele de comunicații sunt securizate și actualizate în timp util, determinând cererea pieței software-ului centrului de contact.

Obțineți un exemplar al acestui raport de cercetare @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Se preconizează că piața software a centrului de contact va depăși 40 de miliarde de dolari până în 2024. Cererea tot mai mare pentru satisfacerea cerințelor dinamice ale clienților, progresele tehnologice în domeniul învățării automate, AI și IoT și integrarea în creștere cu platformele de socializare sunt factorii principali care conduc creșterea pieței software globale a centrelor de contact. Cererea tot mai mare de soluții software pentru centre de contact bazate pe cloud, realizată de diverse verticale din industrie, inclusiv BFSI, asistență medicală, IT și telecomunicații, turism și ospitalitate și organizații guvernamentale are, de asemenea, un impact pozitiv pe piață.

Automatizarea soluțiilor de contact center propulsează, de asemenea, creșterea pieței software-ului de contact center. Procesul de automatizare aduce procesele de autoservire, permițând platformei de servicii pentru clienți să automatizeze preocupările de nivel scăzut, permițând agenților centrului de contact să se concentreze pe interacțiuni complexe și de mare valoare. Acest lucru ajută, de asemenea, organizațiile să economisească costuri și să crească productivitatea globală a afacerii, împreună cu o experiență sporită a clienților.

Modelul de implementare bazat pe cloud este proiectat să reprezinte aproximativ 29% din cota de piață până în 2024. Modelul cloud oferă acces centrelor de contact la diverse canale și la cele mai noi tehnologii, cu capacitatea de a scala agenții în sus și în jos, conform cerințelor. De asemenea, reduce costurile de asistență și elimină cheltuielile pentru upgrade-uri, asigurând o funcționare lină a afacerii cu o creștere rapidă a rentabilității investiției. Oferă vizibilitate de la un capăt la altul, oferind personalului operațional și clienților un set cuprinzător de date istorice, tablouri de bord în timp real și instrumente de management al performanței și calității. Aceasta oferă organizațiilor informații esențiale, permițându-le să ia măsurile necesare pentru a satisface cerințele în schimbare ale clienților.

Se preconizează că segmentul industriei de călătorii și ospitalitate va crește la un CAGR de peste 16% peste calendarul prognozat. Utilizarea software-ului de contact center este în plină expansiune în această industrie, deoarece oferă servicii automatizate pentru clienți pasagerilor de pe site-ul companiei sau operează prin alte platforme de comunicare, inclusiv chat și social media. Menținerea unei comunicări eficiente între centrul de contact, facturare, marketing și departamentele conexe pentru a oferi o experiență lină clientului stimulează în esență creșterea pieței software-ului centrului de contact. Mai mult, companiile de ospitalitate trec rapid de la software-ul centrului de contact local la soluții bazate pe cloud datorită beneficiilor suplimentare asociate acestora. De exemplu, în iulie 2016, o companie internațională de ospitalitate a adoptat cloudul de interacțiune cu clienții din Contact. Această soluție cloud omnicanal va ajuta compania să obțină rezultate de afaceri îmbunătățite.

Se preconizează că piața centrelor de contact din America Latină va depăși peste 3 miliarde USD în intervalul de timp prevăzut. Creșterea regională este atribuită adoptării în creștere a noilor tehnologii, incluzând cloud computing, recunoașterea vorbirii, analize și AI, însoțită de o creștere a cererii de experiență sporită a clienților. Diverse verticale din industrie, inclusiv asistența medicală, telecomunicațiile și comerțul cu amănuntul investesc pe piața de software a centrelor de contact din America Latină pentru a oferi clienților săi o experiență de comunicare omnicanală. Adoptarea centrelor de contact bazate pe cloud în această regiune este încă în stadiul incipient, cu o dezvoltare majoră constatată în principal în Argentina, Brazilia, Mexic, Chile și Peru. Se anticipează că adoptarea acestuia va crește în perioada de prognoză, în principal în regiunile Columbia și Costa Rica, determinând creșterea pieței software-ului pentru centrul de contact.

Cerere de personalizare @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT și 8 × 8 se numără printre furnizorii proeminenți de pe piața de software a centrelor de contact. Alți jucători vizibili includ Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon și Vocalcom. Fuziunile și achizițiile sunt principalele strategii adoptate de jucători pentru a câștiga o cotă de piață competitivă. De exemplu, în septembrie 2018, Twilio a achiziționat o companie de software pentru centru de contact Ytica, cu scopul de a-și extinde poziția pe piața extrem de profitabilă.

Cuprins (ToC) al raportului:

Capitolul 3. Contact Center Market Insights

3.1. Introducere

3.2. Segmentarea industriei

3.3. Peisaj industrial, 2013-2024

3.4. Analiza ecosistemului software-ului centrului de contact

3.4.1. Contactați furnizorii de software ai centrului

3.4.2. Furnizorii centrului de contact

3.4.3. Integratori de componente pentru centre de contact

3.4.4. Distribuitori

3.4.5. Utilizatori finali

3.5. Analiza arhitecturii software a centrului de contact

3.6. Evoluția software-ului centrului de contact

3.7. Peisaj tehnologic și inovațional

3.7.1. Inteligența artificială (AI) și învățarea automată

3.7.2. Tehnologie bazată pe cloud

3.7.3. Date mari și analize predictive

3.8. Peisaj de reglementare

3.8.1. Standard de centru de contact european (ECCS)

3.8.2. Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR)

3.8.3. Autoritatea de reglementare a industriei financiare (FINRA)

3.8.4. Standard de securitate a datelor din industria cardurilor de plată (PCI DSS)

3.8.5. Legea privind portabilitatea și responsabilitatea asigurărilor de sănătate (HIPAA)

3.8.6. Regula de vânzări prin telemarketing (TSR)

3.8.7. Legea privind protecția confidențialității online din California (CalOPPA)

3.9. Forțe de impact ale industriei

3.9.1. Motori de creștere

3.9.1.1. Cerere în creștere pentru automatizarea soluțiilor de contact center

3.9.1.2. Apariția comunicării omnicanale

3.9.1.3. Adoptarea tot mai mare a rețelelor sociale de către clienți

3.9.1.4. Progres în ultimele tehnologii, inclusiv IoT și AI

3.9.1.5. Adoptarea tot mai mare a soluțiilor de contact center bazate pe cloud

3.9.2. Capcanele și provocările din industrie

3.9.2.1. Investiții inițiale ridicate și integrări complexe

3.9.2.2. Ineficiență pentru a obține rezoluție scăzută la primul apel și viteză medie de răspuns îmbunătățită

3.10. Analiza Porterului

3.10.1. Amenințarea noilor intrați

3.10.2. Amenințarea înlocuitorilor

3.10.3. Puterea de negociere a cumpărătorului

3.10.4. Puterea de negociere a furnizorului

3.10.5. Rivalitatea industriei

3.11. Analiza PESTEL

3.12. Analiza potențialului de creștere

Capitolul 4. Peisaj competitiv, 2017

4.1. Introducere

4.2. Analiza competitivă a actorilor cheie de pe piață

4.2.1. Avaya

4.2.2. Cisco

4.2.3. Cinci

4.2.4. Tehnologii Huawei 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Analiza competitivă a altor furnizori proeminenți

4.3.1. Fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Sisteme Top Down

Răsfoiți cuprinsul complet (ToC) al acestui raport de cercetare @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Acest conținut a fost publicat de compania Global Market Insights, Inc. Departamentul de știri WiredRelease nu a fost implicat în crearea acestui conținut. Pentru întrebări despre serviciul de comunicat de presă, vă rugăm să ne contactați la [e-mail protejat].