Raport privind tendințele comerțului prin chat: ediția de călătorie

Cel mai recent raport privind tendințele comerțului în chat de la Clickatell a constatat că 95% dintre consumatori doresc o experiență personalizată în chat pentru actualizări de rezervări, în special pentru întârzieri de zbor, check-in târziu și upgrade-uri.

Clickatell, inovatorul CPaaS și liderul Chat Commerce, a dezvăluit astăzi rezultatele celui mai recent Raport privind tendințele comerțului prin chat: ediția de călătorie, care descoperă noi perspective despre modul în care consumatorii de astăzi doresc să comunice și să facă achiziții cu hoteluri, companii aeriene și companii de închiriere de mașini în conversațiile de mesagerie mobilă. Sondajul, care a inclus răspunsuri de la peste 1,000 de participanți, a constatat că 87% dintre consumatori preferă să folosească mesageria mobilă pentru a comunica cu companiile de turism.

77% dintre consumatori spun că sunt dispuși să folosească o legătură de plată mobilă cu mărci de turism.

Pentru a înțelege în profunzime modul în care consumatorii comunică cu mărcile de călătorie, noua cercetare a Clickatell a constatat o cerere larg răspândită pentru experiențe personale și convenabile ale clienților prin intermediul conversațiilor prin mesagerie, cum ar fi 92% dintre participanți ar dori să folosească mesageria mobilă pentru a interacționa cu hotelurile, 89% ar dori să folosească mobilul. mesagerie pentru a interacționa cu companiile aeriene și 85% ar dori să folosească mesageria mobilă pentru a interacționa cu companiile de închiriere de mașini. Generația Z, Millennials și Gen X plasează, de asemenea, mesageria mobilă drept principală metodă de comunicare cu mărcile de turism, arătând că acele generații mai tinere sunt cele mai înclinate să interacționeze cu mărcile prin intermediul mobilului.

Raportul subliniază, de asemenea, că companiile de turism pierd o aplicație unică a experienței de mesagerie mobilă: plățile. De fapt, 73% dintre consumatori au indicat că nu au făcut niciodată o achiziție prin intermediul unui link de plată prin SMS. Cu toate acestea, având în vedere că 77% dintre consumatori spun că sunt dispuși să folosească o legătură de plată mobilă cu mărci de turism, există o oportunitate majoră pentru companiile aeriene, hoteluri și companiile de închiriere de mașini de a îmbunătăți experiența de călătorie și de a le permite consumatorilor să răsfoiască, să cumpere și să urmărească planuri de călătorie toate pe telefoanele lor mobile. 81% dintre consumatori ar face probabil o achiziție printr-o legătură de plată cu orice tip de companie de turism, rezervările la hotel fiind în fruntea listei (58%).

Constatările cheie suplimentare includ: 

• Linii aeriene:
  • 48% doresc comunicații mobile de la companiile de turism în momentul rezervării, iar 63% au spus în 24 de ore.
  • Consumatorii ar dori cel mai mult să primească în ziua călătoriei un mesaj cu informații importante, 60% dintre consumatori dorind să primească notificări cu privire la orice modificări de ultim moment ale itinerariului lor de zbor.
  • 48% dintre consumatori ar dori să rezerve o rezervare de zbor la o companie aeriană prin intermediul mesageriei mobile.
• hoteluri:
  • Consumatorii preferă mesageria mobilă cu hoteluri (92%) față de companiile aeriene (89%).
  • Pentru hoteluri, primirea unui mesaj mobil că camera dvs. este gata și solicitarea de check-in devreme sau târziu este cea mai mare preferință în rândul consumatorilor (58% doresc o notificare că camera lor este gata și 41% doresc să fie anunțați pentru a-și actualiza camera).
  • Rezervările la hotel și upgrade-urile de camere sunt cea mai mare preferință pentru utilizarea unui link de plată prin chat – 58% ar dori să rezerve o rezervare, 47% doresc să-și facă upgrade de cameră.
• Închiriere de mașini:
  • 54% dintre consumatori ar dori să primească în ziua călătoriei un mesaj cu informații importante despre închirierea mașinii, iar 50% dintre consumatori doresc să primească notificări cu privire la orice modificări de ultimă oră.
• Plăți:
  • 71% dintre consumatori au indicat că sunt mai dispuși să cumpere de la o companie de turism printr-un link de plată numai după ce au discutat cu un agent live sau cu un robot automat.
• Călătorii generale:
  • 27% preferă mesageria mobilă pentru a comunica cu o companie de turism (cea mai înaltă din orice categorie), în timp ce doar 8% preferă să comunice cu o companie de turism pe chat-ul site-ului.
  • 48% dintre consumatori s-ar aștepta ca mesajele mobile să înceapă în momentul rezervării, 63% s-ar aștepta ca mesajele mobile să înceapă cu 24 de ore înainte de călătorie.
  • 80% dintre consumatori spun că este mai convenabil să folosești un birou de călătorie prin mesageria mobilă în comparație cu alte canale.
  • Utilizatorii de iPhone sunt mai obligați să folosească mesageria mobilă cu companiile de turism în comparație cu utilizatorii de Android.

„Permițând comunicațiile și achizițiile pentru clienții lor prin chat, Clickatell a deschis porțile confortului și personalizării în toate mărcile de călătorie”, a declarat Pieter de Villiers, CEO și co-fondator al Clickatell. „Datele arată că există o oportunitate pentru mărcile de turism de a oferi clienților lor servicii ușor și convenabil prin intermediul mesageriei mobile, pe care consumatorii le doresc și le solicită. Poate că acum mai mult decât oricând, loialitatea consumatorilor este la îndemână, iar mărcile de turism trebuie să valorifice fiecare punct de contact.”