Un serviciu bun pentru clienți este întotdeauna în sezon!

În epoca Pandemiilor: Unele dintre motivele pentru care industriile turismului eșuează
Dr. Peter Tarlow, președinte, WTN

După recesiunile înregistrate de industria turismului din cauza pandemiilor de COVID-19, costurile în creștere a aproape tot din cauza inflației, costurile crescute de călătorie și penuria din partea ofertei, serviciul pentru clienți este mai important ca niciodată. Pentru a face lucrurile și mai dificile, în întreaga lume există o lipsă de lucrători calificați, iar această lipsă de lucrători face ca un serviciu bun pentru clienți să fie mai greu ca niciodată de furnizat. 

Într-o mare măsură, clienții din industria de turism și turism judecă industria după oamenii care lucrează în industrie și după nivelul de servicii oferite clienților. Adesea, nu putem face mare lucru în privința costului combustibilului, dar zâmbetele sunt o marfă gratuită și regenerabilă. Serviciul Clienți ar putea fi cea mai bună formă de marketing și adesea nu este doar cea mai eficientă, ci și cea mai puțin costisitoare. Este nevoie de un efort minim pentru a fi drăguț, pentru a le face clienților să știe că îți pasă și pentru a oferi puține informații suplimentare care transformă o experiență de călătorie banală într-una grozavă.

Pentru a ne asigura că oferim cu toții acest tip de serviciu pentru clienți, iată câteva memento-uri pentru oricine lucrează cu publicul.

-Creați o imagine sigură, politicoasă, bună și un mediu eficient și plasați-vă prioritățile în acea ordine specifică. Asigurați-vă că sănătatea și siguranța fizică sunt cele mai importante. Dacă oaspeții tăi nu sunt în siguranță, nimic din restul contează cu adevărat. Când vă ocupați de probleme de siguranță/securitate, gândiți-vă unde amplasați birourile, cât de bună este semnalizarea dvs. și dacă angajații dumneavoastră sunt bine versați în toate procedurile de siguranță și securitate.

-Indiferent de ce, și indiferent de modul în care se simte un angajat, puneți curtoazia pe primul loc. Nu uita niciodată să-ți mulțumești și să faci toate eforturile pentru a transforma orice experiență negativă într-una pozitivă. Din perspectiva industriei ospitalității, fiecare dintre oaspeții noștri ar trebui să fie un VIP. Dacă nu cunoașteți răspunsul la o întrebare, nu creați niciodată un răspuns, ci găsiți-l pe cel corect și reveniți la oaspete. Amintiți-vă că nu există nicio problemă la locul dvs. care să nu vă afecteze și pe care nu o dețineți.

- Aspectul contează. Locurile care sunt murdare și prost întreținute duc la o dezamăgire generală a standardelor și în cele din urmă sunt eficiente. Nu numai că doriți ca atracția, hotelul sau restaurantul să pară curat și ordonat, dar și pentru toți angajații ar trebui să fie același lucru. Modul în care vorbim, tonurile vocilor noastre și limbajul corpului, toate contribuie la aspectul localului.

-Fii eficient și eficient. Nimeni nu vrea să aștepte în timp ce discutați la telefon, să faceți treaba în timp util și eficient. Elaborați standarde pentru cât de mult ar trebui să dureze o procedură și apoi dezvoltați un plan pentru a face așteptarea distractivă. De exemplu, dacă cozile lungi vă afectează localitatea, ce puteți face pentru a distra oamenii în timp ce stau la coadă? Gândește-te la spațiile tale interioare și exterioare, folosești geografia turistică în avantajul tău cel mai bun?

-Studiați „guestologia” vizitatorilor dvs. Guestologia este știința de a ști pe cine slujești și de ce au nevoie acești oameni. Oaspeții în vârstă de 20 de ani sunt diferiți de oaspeții de 50 de ani. Oamenii din anumite grupuri etnice și religioase au adesea nevoi speciale, dacă oaspeții tăi provin din locuri în care se vorbesc alte limbi, nu-i face să sufere, oferă informații în limba lor.

-Munca în echipă este esențială pentru un serviciu bun pentru clienți. Vizitatorii judecă adesea o atracție, un hotel sau un restaurant, nu după cel mai bun serviciu, ci după cel mai prost serviciu. Dacă un coleg are nevoie de ajutorul tău, nu aștepta să fie rugat, fă-o acum. Oaspeților nu le pasă cine este responsabil de ce, ei vor doar satisfacerea nevoilor lor într-o manieră politicoasă și eficientă.

-Munciți din greu pentru a crea un mediu plăcut atât pentru angajați, cât și pentru oaspeți. Dacă vezi gunoi, învață-i pe toți membrii echipei să le ridice, indiferent cât de grea a fost ziua ta, fă-ți timp să zâmbești și să radiezi căldură umană.

-Stabiliți standarde personale. Toți angajații trebuie să se îmbrace în stilul profesional acceptat al localului. Angajații prost îmbrăcați și îngrijiți dau impresia că nu le pasă, iar oamenii cărora nu le pasă nu oferă un serviciu bun pentru clienți. În cele mai multe cazuri, cel mai probabil este cel mai bine să evitați afișarea tatuajelor, piercing-ul unic sau purtarea prea multă colonie/parfum. Amintiți-vă că atunci când lucrați cu publicul, doriți ca accentul să fie pus pe client/oaspete și nu pe dvs.

-Păstrați convingerile religioase personale ale angajaților departe de locul de muncă. Indiferent de cât de angajat ești față de credința ta, atunci când într-o situație profesională este cel mai bine să eviți să discutăm despre probleme politice și religioase cu oaspeții noștri și colegii noștri angajați. Prea mulți oameni nu tolerează puncte de vedere opuse și ceea ce a început ca o simplă discuție intelectuală se poate transforma adesea într-o dispută culturală/religioasă. În nicio circumstanță nu trebuie să lipsim vreodată de respect față de religia, cultura, rasa, sexul sau naționalitatea altei persoane.

-Deveniți centrat pe oaspeți. Amintiți-vă că nimic din ceea ce faceți nu este la fel de important ca să vă satisface oaspetele. Oaspeții nu trebuie să aștepte, documentele pot aștepta. Tratează oamenii în următoarea ordine, mai întâi pe cei care sunt în prezența ta, apoi pe cei la telefon și în final pe cei care comunică cu tine prin e-mail. Nu întrerupeți niciodată un oaspete pentru a prelua un apel telefonic.

Pe măsură ce continuăm să aflăm mai multe despre serviciul clienți, ajungem să înțelegem că succesul unei entități de turism depinde mai mult decât de o locație bună și de noroc, că un serviciu bun înseamnă afaceri repetate și adaugă foarte mult la rezultatul final.

Autorul, Dr. Peter E. Tarlow, este președinte și co-fondator al World Tourism Network și conduce Turism mai sigur programul.

Despre autor

Avatarul Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow

Dr. Peter E. Tarlow este un vorbitor de renume mondial și un expert specializat în impactul criminalității și terorismului asupra industriei turismului, managementul riscului de evenimente și turism, precum și dezvoltarea turismului și economic. Din 1990, Tarlow a ajutat comunitatea turistică cu probleme precum siguranța și securitatea călătoriilor, dezvoltarea economică, marketingul creativ și gândirea creativă.

În calitate de autor cunoscut în domeniul securității turismului, Tarlow este un autor care contribuie la mai multe cărți despre securitatea turismului și publică numeroase articole de cercetare academică și aplicată referitoare la problemele de securitate, inclusiv articole publicate în The Futurist, Journal of Travel Research și Management de securitate. Gama largă de articole profesionale și academice a lui Tarlow include articole pe subiecte precum: „turismul întunecat”, teoriile terorismului și dezvoltarea economică prin turism, religie și terorism și turismul de croazieră. De asemenea, Tarlow scrie și publică popularul buletin informativ de turism online Tourism Tidbits citit de mii de profesioniști din turism și turism din întreaga lume, în edițiile sale în engleză, spaniolă și portugheză.

https://safertourism.com/

Mă abonez
Anunță-mă
oaspete
0 Comentarii
Feedback-uri în linie
Vezi toate comentariile
0
Mi-ar plăcea gândurile, vă rog să comentați.x
Distribuie la...