Sri Lanka Turismul în criză: gestionarea și căutarea oportunităților

Echipa de răspuns rapid de la Safertourism a contactat autoritățile de turism din Sri Lanka, inclusiv ministrul turismului și liderii industriei în câteva ore de la atac terorist devastator asupra țară. Safertourism este în așteptare dacă oficialii din Sri Lanka din turism sunt gata să răspundă, spune dr. Peter Tarlow, președintele Safertourism.com

Turismul din Sri Lanka trece în prezent printr-o criză majoră ca urmare a devastării atacurilor teroriste de Paște 2019. Ocupările sunt la niveluri de jos, iar personalul este concediat, iar unele hoteluri sunt parțial închise. Cu toate acestea, în acest mediu de „doom și întuneric”, trebuie implementat un plan adecvat de gestionare a crizelor pentru a trece peste vremurile grele care se confruntă. În plus, există și oportunități de a fi profitat. Hotelurile ar trebui să profite de această oportunitate pentru a reelabora, a îmbunătăți standardele de servicii, a eficientiza operațiunile pentru o productivitate mai mare și să fie pregătite să se relanseze ca organizații mai slabe, mai eficiente și orientate spre client, odată ce sosește redresarea.

Fără îndoială că evenimentele teribile care s-au petrecut în Duminica Paștelui pe 21^st Mai 2019 a fost fără precedent în Sri Lanka și, probabil, chiar în regiunea Asiei de Sud-Est, unde aproximativ 250 de civili nevinovați și-au pierdut viața, lăsând încă 500 sau mai mult răniți. Odată cu recomandările de călătorie impuse de peste 20 de țări împotriva călătoriilor în Sri Lanka, industria turismului este în prezent devastată, ocuparea străină la nivelul întregii insule fiind de aproximativ 10-12%.

Industria turistică locală a fost foarte rezistentă, rezistând și înfruntând o luptă civilă internă de peste 25 de ani, 9/11, SARS, gripă aviară și tsunami. Cu toate acestea, se pare că această criză este „mama tuturor crizelor”. Hotelurile sunt practic goale și sute de personal ocazional au fost disponibilizați. Chiar și personalului permanent existent li se acordă concediu obligatoriu și este trimis acasă. Taxa de serviciu a scăzut, iar personalul, care este în general obișnuit ca taxa de serviciu să-și mărească salariile lunare, acum se confruntă cu probleme financiare groaznice, nefiind capabil să-și îndeplinească ambele capete. Multe hoteluri se confruntă cu probleme serioase de flux de numerar, deși pachetul de ajutor guvernamental anunțat poate aduce un răgaz. Toate acestea creează un mediu de tristețe și întuneric, cu nivelurile de motivație atingând fundul.

Răspunzând la această criză, în primul rând, trebuie să se împace cu calamitatea și să răspundă nevoilor imediate și apoi să gestioneze corect răspunsul la criză.

De asemenea, ar merita să luăm ceva timp și să evaluăm dacă totul este într-adevăr „doom and gloom”? Există vreo oportunitate de găsit în mijlocul acestei pustii? Mulți oameni învățați au spus că există oportunități de găsit în fiecare situație dificilă. Deci, există multe inițiative care pot fi luate la nivel de operațiuni de bază.

1.0 Gestionarea răspunsului la criză

1.1 Echipa de management al crizelor

• Primul răspuns este de a înființa o mică echipă de management al crizelor formată din directori superiori, care ar trebui să se întâlnească sub președinția managerului în fiecare zi pentru a revizui și a planifica pentru ziua următoare.
• Totul trebuie discutat deschis și decizii clare trebuie luate decisiv.
• Situația de securitate trebuie actualizată și revizuită cu atenție
• Jurnaliştii sunt obligaţi să înceapă să sune pentru actualizări. Trebuie să existe un singur purtător de cuvânt principal care să răspundă la toate întrebările, deoarece este logic să existe un singur punct focal care să se ocupe de presa și mass-media.
• Urmăriți zilnic gradul de ocupare, sosirile și naționalitățile, tipul de rezervări, rezervările anticipate și anulările pentru a vedea tendințele emergente

1.2 Relații publice

De obicei, toate activitățile de PR și comunicare sunt lăsate în seama autorităților de Turism în timpul unei crize. Cu toate acestea, există multe PR care pot fi făcute la nivel operațional individual pentru a ajuta procesul de recuperare.

• Mulți dintre clienții hotelului ar contacta direct hotelul pentru a afla despre situație.
• Fii sincer și credibil în ceea ce comunici
• Citați surse autentice
• Încercați să trimiteți săptămânal actualizarea situației proprie a hotelului pe lista de corespondență a clienților hotelului. ( Majoritatea hotelurilor au sisteme CRM bune care vor avea o bază de date de clienți)
• Trimiteți poveștile bune de la turiștii din hotel care se bucură în prezent de Sri Lanka. Utilizați de preferință clipuri video și, de asemenea, fluxuri live
• Utilizați pagina de Facebook și site-ul web al hotelului. și alte rețele de socializare, cum ar fi Twitter, Instagram, etc. pentru a scoate poveștile bune
• Adresați-vă clienților repetători și oferiți pachete speciale (Aduceți un prieten și obțineți 25% reducere)

1.3 Fluxul de numerar

• În operațiuni, numerarul este întotdeauna regele, dar mai mult în timpul unei crize.
• Treceți prin toate cheltuielile și reduceți toate ieșirile neesențiale.
• Pregătiți un nou buget de criză pe 3 luni și urmăriți-l. Toate bugetele anterioare vor fi acum redundante
• Uitați de ADR-urile și Profitul ARR. Concentrați-vă doar pe fluxul de numerar. Numerarul este critic în acest moment
• Revizuiți zilnic fluxul de numerar
• Concentrați-vă pe colectarea datoriilor.
• Vigilență suplimentară asupra facilităților de credit 

1.4 Personal

• Personalul este cel mai important atu al unui hotel.
• Prin urmare, mențineți personalul la curent. Ei vor fi preocupați de ceea ce li se va întâmpla, așa că comunicarea cu ei este, de asemenea, importantă.
• Conduceți frecvent întâlniri ale personalului
• Din păcate, în operațiuni, va trebui să reduceți tot personalul temporar și personalul ocazional
• A avea mai puțin personal la fața locului va reduce costurile cu alimentele și alte costuri periferice cu personalul, cum ar fi spălarea uniformelor
• Acordați și epuizați toate concediile acumulate ale personalului permanent.

1.5 Menaj și întreținere

Cheltuielile în aceste domenii sunt cel mai ușor de redus, uneori cu un cost mare pe termen lung. Deci, accentul ar trebui să se pună pe „gestionarea atentă a costurilor” mai degrabă decât pe „reducerea costurilor”

• Fiți atenți când restricționați munca în aceste zone
• Camerele pur și simplu închise devin mucegăite cu mucegai în timp, costând mai mult pe termen lung pentru a le pregăti pentru o utilizare adecvată, atunci când afacerea se întoarce.
• Acestea trebuie aerisite, curățate și curățate în mod regulat
• Lucrările de întreținere esențiale trebuie să continue.
• O fabrică hotelieră menținută fără întreținere de bază va avea nevoie de intrări mai mari pentru a porni pentru funcționarea normală după o închidere îndelungată.
• Instalațiile de aer condiționat trebuie să funcționeze ore scurte, iar sistemele de apă verificate periodic.
• Prin urmare, un personal schelet trebuie să lucreze mereu continuu în aceste zone

2.0 Căutarea oportunităților

2.1 Formarea și perfecționarea personalului

În timpul orelor normale de funcționare, este bine cunoscut faptul că pregătirea personalului de natură formală ocupă un loc din spate. Cu operațiunile aglomerate în desfășurare, majoritatea hotelurilor depind de formarea informală la locul de muncă, cu foarte puțină supraveghere corectivă.

De asemenea, se știe că turismul din Sri Lanka își pierde încet avantajul în asistența clienților. Zâmbetele calde de întâmpinare și serviciile profesionale și prietenoase se deteriorează și ce moment mai bun decât o perioadă de nefuncționare în timpul unei crize ca aceasta, pentru a rezolva această problemă.

• Prin urmare, o pauză în operațiunile create de o criză este un moment ideal pentru a începe cursuri intensive de formare a diferitelor abilități, (atât practice/profesionale, cât și soft) într-o manieră coerentă și organizată.
• Anumite deficiențe specifice identificate de feedback-ul clienților ar putea fi, de asemenea, abordate.
• Antrenamentul ar trebui să se desfășoare mai mult pe linii formale, cu sesiuni practice de machete/jocuri de rol la clasă
• Cu personalul astfel bine instruit, atunci când afacerea își revine, organizația ar putea obține un avantaj mai competitiv în furnizarea de servicii.

 

2.2 Lucrări majore de întreținere/modernizare

În orice operațiuni hoteliere există o serie de proiecte de inginerie, atât noi, cât și modernizări, care tind să fie amânate din cauza presiunilor operaționale normale pe zi. Uneori, aceste proiecte sunt amânate din cauza tulburărilor pe care le-ar putea provoca oaspeților și a incapacității de a închide camerele. Prin urmare, într-un moment ca acesta, unele dintre aceste proiecte pot fi implementate.

• Ininstalarea panourilor solare, reizolarea liniilor de aer condiționat de apă răcită, întreținerea completă a cazanelor, sistemele de apă caldă sunt câteva dintre domeniile pe care ar putea fi concentrate.
• Actualizarea și întreținerea minuțioasă a acestor sisteme va avea ca rezultat o eficiență operațională mai mare în viitor
• Desigur, acest lucru ar depinde de rezervele de numerar disponibile pentru astfel de lucrări care urmează să fie întreprinse în acest moment.

 

2.3 Examinați toate sistemele și procedurile

În perioadele aglomerate cu nevoia de controale. multe proceduri și sisteme sunt introduse pe parcurs, pe măsură ce apar probleme în operațiunile de zi cu zi. Toate acestea se adună în timp și provoacă blocaje și birocrație, împiedicând uneori serviciul bun pentru clienți și productivitatea.

• Examinați toate sistemele și procedurile operaționale pentru a elimina blocajele și pentru a se concentra pe îmbunătățirea și eficientizarea productivității.
• Faceți un studiu de lucru pentru a revizui toate sistemele de lucru și pentru a îmbunătăți/modifica după cum este necesar.

 

2.4 Revizuirea cheltuielilor generale operaționale

Asemănător sistemelor și procedurilor care se acumulează în timp, nu se alocă mult timp studierii analizării marjelor operaționale pe diverse activități din operațiuni. O perioadă de nefuncționare precum această criză oferă oportunitatea ideală de a revizui operațiunile trecute și operațiunile de tăiere.

• Analizați performanța lunară trecută și studiați marjele operaționale
• Analizați împreună cu managerii de linie respectivi cum ar putea fi îmbunătățite marjele.
• Revizuiți modificarea și chiar trageți din priză activitățile non-core.

2.5 Concentrarea pe durabilitate

Dezvoltarea durabilă a turismului este direcția viitoare a turismului în întreaga lume. Fiind o țară binecuvântată cu o gamă largă de frumuseți naturale, turismul din Sri Lanka trebuie, prin urmare, să se concentreze pe respectarea bunelor practici de consum durabil (SCP). Timpul de nefuncţionare în timpul unei crize oferă o oportunitate de a lucra în acest domeniu

• Efectuați audituri energetice în domenii specifice
• Antrenează personalul în SCP adecvat
• Creați echipe de management energetic în fiecare departament
• Examinați și îmbunătățiți înregistrarea datelor

Concluzii 3.0

Este astfel clar că timpul de nefuncționare într-o criză eliberează timpul personalului operațional cheie pentru a se concentra spre interior și pentru a revizui eficiența operațională, care altfel este neglijată în agitația zilnică a industriei serviciilor.

Prin urmare, toate hotelurile ar trebui să profite de această ocazie pentru a se concentra asupra acestor aspecte și pentru a-și eficientiza operațiunile, astfel încât, atunci când sosește schimbarea, organizația să fie o ținută mai slabă, mai orientată spre clienți, competitivă și eficientă.