Star Alliance a lansat o platformă de servicii digitale (DSP) ca prim pas către o îmbunătățire generală a serviciilor digitale și mobile oferite clienților care călătoresc prin rețeaua Star Alliance a 28 de companii aeriene membre. Platforma a fost dezvoltată și implementată împreună cu compania globală de servicii profesionale Accenture (NYSE:ACN) ca parte a strategiei Alianței de a îmbunătăți în continuare călătoria clienților.
DSP poate colecta date furnizate de o companie aeriană membră individuală sau de o sursă terță parte și le poate pune la dispoziție tuturor membrilor, permițându-le să le integreze în propriile aplicații digitale orientate către clienți. Scopul pe termen mai lung este acela de a permite clienților să folosească site-ul web sau aplicația mobilă a oricărei companii aeriene membre pentru a obține toate informațiile de care au nevoie pentru a călători cu mai multe companii aeriene membre Star Alliance.
„Cele mai frecventi călători au o „linie aeriană de acasă” în rețeaua noastră și ar prefera să-și controleze întreaga experiență de călătorie printr-o singură aplicație sau site web”, a declarat CEO-ul Star Alliance Jeffrey Goh. „De aceea, lucrăm pentru a crea capabilități centrale care pot fi partajate pentru a fi utilizate de membrii noștri individuali.”
Odată ce o ofertă de servicii este disponibilă de la DSP, companiile aeriene membre pot decide individual dacă și când o pun la dispoziție clienților. De exemplu, o funcție de selectare a locurilor lansată pe 2 februarie permite acum unui client United Airlines să aleagă un loc pentru zborurile Singapore Airlines rezervate prin united.com sau aplicația United. Ca urmare, clientul care călătorește cu tipuri de tarife care includ selecția gratuită a locurilor în avans poate alege un anumit loc în momentul rezervării pentru întreaga călătorie cu United Airlines și Singapore Airlines, mai degrabă decât numai în momentul înregistrării. Această funcție va fi disponibilă în întreaga Alianță progresiv.
Lufthansa folosește, de asemenea, tehnologia DSP pentru a furniza informații de urmărire a bagajelor clienților săi în călătoriile care includ zboruri ale altor companii aeriene Star Alliance. Datele sunt furnizate de Centrul de Bagaje Star Alliance, care a intrat în funcțiune la sfârșitul anului 2016. Acesta colectează informații relevante despre bagaje dintr-o gamă largă de surse și le pune la dispoziția tuturor transportatorilor membri incluși în itinerarul unui pasager.
Pe lângă faptul că ajută la dezvoltarea și implementarea DSP, Accenture sprijină Star Alliance cu munca continuă pentru a identifica punctele dureroase și așteptările clienților. Ca parte a dezvoltării DSP, Accenture a încorporat o metodologie de gândire a designului care se bazează pe logică, imaginație, intuiție și raționament sistemic pentru a explora posibilitățile a ceea ce ar putea fi și pentru a crea rezultatele dorite în beneficiul utilizatorului final. Accenture și-a folosit Liquid Studio – care face parte dintr-o rețea globală de studiouri care se concentrează pe abordări rapide de dezvoltare a aplicațiilor și pe aplicarea tehnologiilor disruptive – la Future Camp din Kronberg, Germania.
Esențial pentru dezvoltarea serviciilor DSP este ideea, prototipul și dezvoltarea caracteristicilor DSP din perspectiva clientului. Scopul este de a identifica aceste probleme mai frecvente sau zone de îmbunătățire care pot apărea atunci când clienții călătoresc cu una sau mai multe companii aeriene, precum și în cazul întreruperii serviciului.
„O experiență de călătorie perfectă pentru clienții companiilor aeriene depinde de capacitatea unei companii aeriene de a participa la un ecosistem de călătorie mai larg care acoperă întregul spectru al industriei aviației, călătoriilor și turismului”, a declarat Robert Zippel, care conduce consultanța tehnologică în cadrul practicii Accenture din industria de turism. „Companiile aeriene trebuie să îmbrățișeze colaborarea cu transportatorii membri ai alianței și cu ecosistemele asociate pentru a orchestra o mai bună înțelegere a cerințelor în schimbare rapidă ale călătorilor. Oferind schimb de date în timp real și aplicații standardizate pentru a îmbunătăți experiența de călătorie a unui client pentru călătorii cu mai mulți transportatori și nu numai, Star Alliance DSP este un exemplu excelent de sistem care permite acest tip de colaborare.”
DSP este o parte integrantă a unei strategii mai ample Star Alliance de a plasa clientul în centrul activităților sale, mai ales că călătorii de astăzi sunt „întotdeauna conectați”, datorită dispozitivelor lor mobile. Prin urmare, se așteaptă la serviciile și actualizările de informații la îndemână și să poată prelua controlul asupra propriei călătorii.
În mediul aeroportuar, aceasta înseamnă că Star Alliance oferă din ce în ce mai mult tehnologii de autoservire oriunde este posibil, de exemplu la înregistrarea pasagerilor și a bagajelor, precum și la îmbarcare la poartă.
În ceea ce privește loialitatea, îmbunătățirile au fost deja implementate folosind tehnologiile IT Hub. Aceasta include, de exemplu, o creditare mai rapidă a kilometrajului după un zbor, precum și posibilitatea clienților să revendice toate kilometrajul lipsă de la zborurile companiei aeriene membre Star Alliance online, prin programul Frequent Flyer (FFP) al clientului. Până la sfârșitul anului 2018, aceste site-uri web ale transportatorilor membri FFP vor permite clienților să verifice disponibilitatea zborurilor și să rezerve locuri de răscumpărare online pentru zborurile operate de toate cele 28 de companii aeriene membre Star Alliance.
Star Alliance va continua să lucreze cu companiile aeriene membre pentru a lansa servicii și îmbunătățiri suplimentare, axate pe a permite clienților să primească o experiență digitală îmbunătățită în călătoriile lor interline.
