Serviciu: ADN-ul creșterii turismului global

Ce este „serviciu?” Ce definește cu adevărat „serviciul?”

Ce înseamnă atunci când vine vorba de a deservi miliardele de călători locali, regionali și internaționali din lume? Mai ales într-o perioadă a anului în care comunitatea călătoare a lumii pare să fie în mișcare pentru a putea fi cu ce și cine este cel mai important pentru ei? Așteptările privind livrarea de servicii excepționale reflectă perfect așteptările ca Moș Crăciun să apară exact la miezul nopții, peste tot, pentru toată lumea.

Termenul „serviciu” a devenit o parte a fundamentelor industriei turismului, baza momentelor de magie vs. cele tragice. Prin urmare, serviciul poate fi considerat ADN-ul esențial al livrării experienței. Dar este antrenat? Sau este intuitiv?

Concluzia când vine vorba de afaceri de călătorie și turism: sunt ambele.

În centrul experienței unei destinații, serviciul este una dintre cele mai mari expresii ale ospitalității unei destinații, identității sale și, mai important, umanității sale. Este transmis în mod implicit și proiectat prin liniile aeriene, aeroporturile, hotelurile, stațiunile, restaurantele, atracțiile, festivalurile și evenimentele, marketingul, momentele de implicare locală. Stilurile de serviciu pot diferi în funcție de cultură, de țară, de continent. Totuși, în interiorul lui există același sentiment: dorința de a avea grijă de altul. Este personal, indiferent de situația profesională în care poate apărea.

LUATĂ BĂTĂILE INIMII DIN CE TREBUIE SĂ SE ÎNTÂMPLĂ NATURAL

Atât de des, însă, ceea ce ar trebui să fie firesc, cu adevărat instinctiv, este lipsit de firesc de gândire, de emoție, de sens. Politicile și manualele definesc modul de a acționa ca altceva.

Pentru a vedea clar diferența pe care o face serviciul, pur și simplu încercați să călătoriți printr-un aeroport începând cu 1 decembrie. Pe măsură ce se instalează bucuria sărbătorilor, la fel se instalează și haosul lanțului de călătorii. Punctele de presiune se dezvăluie rapid:

• Birouri de check-in
• Verificări de securitate
• Chioșcuri de imigrare
• Porți de îmbarcare

Supapele de presiune încep să spargă, emoțiile cresc, nivelul de răbdare scade. Culorile adevărate sunt dezvăluite rapid, cel mai frecvent văzute fiind roșul. De ce? Deoarece sistemele, supuse unei presiuni extreme de salturi ale volumului de călători, încep să-și arate punctele de rupere, declanșând pe cele ale pasagerilor. Liniile devin mai lungi, mai lente, mai strânse, mai iritante, mai neprietenoase. În cazul companiilor aeriene, până în momentul în care pasagerii se îmbarcă în cele din urmă, punctele lor de rupere sunt aproape (dacă nu sunt deja atinse), ceea ce face ca reunirea a câteva sute de pasageri frustrați să fie o provocare enormă pentru echipajul care acum este responsabil pentru bunăstarea lor pentru următorul număr x de ore. „Serviciul” capătă brusc un nivel cu totul nou de așteptări, inclusiv decompresie.

Dar este în aceste momente în care culorile adevărate includ și nuanțe de aur strălucitor. Un astfel de transportator cu o asemenea luminozitate împărtășită: Katherine Sian Williams, echipaj de cabină și, prin urmare, ambasador de serviciu al British Airways. Cu experiență în serviciile terestre, a fost doar 6 luni în aer, și totuși înțelegerea ei a sensului „serviciu” dezvăluie că este o binecuvântare pentru compania aeriană pentru experiența pe care o oferă pasagerilor și pentru exemplul pe care îl dă colegilor săi. .

Pentru Williams, definiția serviciului este simplă:

„Este într-adevăr despre a-i trata pe toată lumea cu respect – nu știi ce se întâmplă în viața lor. Fii bun."

Chiar și pasagerii mai agresivi îi atrag simpatia.

„Oamenii sunt urâți pentru că au început cu un picior rău. Încă mai ai oameni îngrozitori și morocănos. Pe care nu le poți schimba. Dar există acel sentiment, realitatea, că oamenii au muncit foarte mult și merg mai departe. Există un sentiment de drept. Nu-i dau vina pe ei. Pur și simplu vor să fie îngrijiți într-un mod care să-i facă să simtă că banii lor câștigați cu greu, iar timpul este apreciat.”

Ceea ce înseamnă să apelezi la înțelegerea înnăscută a naturii umane, în același timp să fii conștient de politică. În momentele în care presiunile se intensifică, fie din cauza vârfurilor sezoniere, fie din cauza problemelor personale cu pasagerii individuali, a „servi” înseamnă a citi o situație și a ști că soluția este contactul uman, nu retorica companiei.

Dar cum se poate menține o notă personală atunci când creșterea sectorului necesită un pas de tehnologie pentru a accelera sistemele? Cu o creștere de peste 4% a călătorilor internaționali în fiecare an, care va depăși peste 1.18 miliarde în 2014 (sursa: UNWTO), peste 8 milioane călătoresc numai cu avionul în fiecare zi prin aproape 1400 de companii aeriene comerciale (sursa: ATAG), cum poate funcționa unu-la-unu pentru unu-la-milioane?

Williams insistă că până și creșterea sectorului poate face față nevoii de a nu uita elementele de bază, emfatic când afirmă:

„Acesta este un lucru al naturii umane. Avem nevoie de mai multă participare umană. Ceea ce se întâmplă este că noi, toate părțile vieții noastre, devenim din ce în ce mai automatizate. Împingem rolul serviciului către tehnologie. Cred că asta contravine a ceea ce înseamnă să-ți pese. Dintr-un motiv oarecare, se crede că, dacă nu cheltuiți mulți bani, vă pierdeți cumva dreptul de a primi ceea ce ar trebui să fie un serviciu pentru toți?”

Provocarea în timp ce privim spre viitor și creșterea pe care o cunoaștem se întâmplă, din fericire, în și pentru sectorul nostru?

„Aici îmi fac griji. Cum ne putem aștepta ca tinerii care vin să înțeleagă că serviciul este pur și simplu despre îngrijirea umană? Le pasă – pur și simplu nu înțeleg cum să le livreze. Ei nu simt responsabilitatea de a avea grijă personal de pasageri.”

Merge în ambele sensuri

Totuși, cu cât cei din industrie, din prima linie de serviciu, ar putea face tot ce le poate, nu trebuie să uităm niciodată că fiind vorba despre implicarea umană, este o afacere în două sensuri. Din punctul de vedere al călătorilor, a fi pe partea de primire „Am plătit pentru asta” nu este un motiv bun pentru proaste maniere.

Cineva, undeva, lucrează noaptea, prin fusurile orare, prin crize de furie, pentru noi. Cineva, pe undeva, petrece Revelionul departe de cei dragi pentru a fi niște pungi de scanare pentru a ne ține în siguranță, sau până la 35,000 de picioare, servindu-ne șampanie pentru a prăji în noul an.

Indiferent de verigă a lanțului de călătorie pe care ne-am putea concentra, într-un moment al anului în care ne oprim pentru a ne număra binecuvântările, capacitatea noastră, oportunitatea, dreptul nostru de a călători să fie în fruntea listei lucrurilor pentru care suntem cu adevărat recunoscători. Și cei care fac parte din rețeaua globală care fac ca acest lucru să se întâmple fără probleme, în siguranță, cu grijă și compasiune, în fiecare zi, peste tot în lumea noastră.

Și așa, pe măsură ce numărătoarea inversă până la sfârșitul anului 2016 se apropie și privim 2017 ca un nou calendar cu „unde va urma lumea?”, păstrați calmul și continuați. Vom ajunge cu toții acolo. Din fericire.

eTN este partener al Grupului de activități CNN.