Fluturașii falsi ai Jetstar își verifică standardele

Jetstar angajează „cumpărători misterioși” pentru a călători în rețeaua sa și a verifica standardele de servicii.

Mișcarea vine în timp ce ramurile Qantas au eclipsat easyJet și Ryanair din Europa în ceea ce privește profilul său de creștere și se îndreaptă către peste 100 de avioane în 2012.

Programul, introdus în a doua jumătate a anului trecut, este furnizat de o parte externă pentru a completa cercetarea existentă a companiei aeriene și a clienților.

Cumpărătorii misterioși călătoresc în mod regulat pe servicii interne și internaționale și nu sunt identificați personalului.

„Programul a fost bine primit de personalul nostru și, foarte important, a oferit managementului feedback eficient, în timp real, cu privire la abordarea noastră față de serviciul clienți la toate punctele de contact, de la procesul de rezervare până la experiența aeroporturilor, îmbarcare, zbor, sosire și bagaje. colecție”, a declarat purtătorul de cuvânt al Jetstar, Simon Westaway.

Compania aeriană a fost nevoită să-și apere standardele de servicii în ultimele săptămâni, după ce aproximativ 20 de călători Jetstar au fost lăsați blocați peste noapte și alungați de la terminalul 2 al aeroportului din Sydney la primele ore ale dimineții.

Directorul executiv al Jetstar, Alan Joyce, a negat săptămâna aceasta că compania aeriană a sacrificat serviciul pentru clienți pentru a-și oferi tarifele mici.

— Absolut nu, spuse el. „Jetstar este foarte mândru de serviciul său pentru clienți. Am fost votați recent cel mai bun transportator low-cost din lume, cel mai bun echipaj de cabină din regiune.”

Domnul Joyce a spus că cumpărătorii misterioși au zburat pe compania aeriană și au verificat fiecare aspect al serviciului pentru clienți.

El a spus că au căutat și modalități de îmbunătățire.

El a recunoscut că au existat probleme pe care compania aeriană le-ar fi putut gestiona mai bine, dar a spus că Jetstar a fost primul care a recunoscut acest lucru.

„Ca în orice organizație, ocazional există o încurcătură; sunt lucruri pe care le faci – le-ai făcut – rău”, a spus el. „Înveți de la ei, îmbunătățești și apoi construiești pe asta în viitor.”

În cazul Sydney, compania aeriană a discutat cu toate aeroporturile în care opera pentru a se asigura că terminalele vor fi lăsate deschise dacă pasagerii s-au blocat.

Dl Joyce a spus mai devreme la un mic dejun la Melbourne că companiile aeriene se confruntă cu o mare provocare de a menține tarife scăzute în fața creșterilor mari ale costurilor combustibilului.

El a spus că prețul petrolului a crescut la aproape 100 de dolari pe baril, de la 30 de dolari în urmă cu patru ani, când Jetstar și-a început operațiunile.

Combustibilul reprezenta 17% din baza de costuri a companiei aeriene când a fost lansată, dar reprezenta 32% din cheltuielile sale astăzi.

Cu toate acestea, costurile Jetstar au scăzut în fiecare an, deoarece creșterea a produs beneficii la scară și odată cu modificările cadrului de relații industriale al companiei aeriene.

„Recent am încheiat o nouă înțelegere pentru toți membrii echipajului de cabină care intră în afacere”, a spus domnul Joyce.

„Ei au o productivitate și termeni și condiții diferite față de echipajul de cabină existent. Acest lucru ne oferă o economie de 20% și reproduce ceea ce Tiger a făcut pe această piață.”

Dl Joyce a subliniat alte economii din aeronave noi, mai eficiente din punct de vedere al costurilor, precum și din introducerea de check-in și chioșcuri pe internet.

Privind în perspectivă, domnul Joyce a spus că sosirea lui Boeing 787 va revoluționa industria atât din perspectiva costurilor, cât și a clienților.

El a spus că consumatorii vor observa o mare diferență în avion, cu niveluri de presiune și umiditate mai bune, ferestre mai mari și acces la internet wireless.

news.com.a