„Eroul meu personal de astăzi este doamna Patricia Dzai. Patricia lucrează pentru Swissport în Johannesburg, Africa de Sud ”, a declarat editorul eTN Juergen Steinmetz. Swissport este una dintre cele mai mari agenții de handling la sol din aviație care operează în țări din întreaga lume.
Marile companii aeriene angajează Swissport pentru a gestiona relațiile cu clienții și logistica atunci când vine vorba de manipularea bagajelor, inclusiv articolele pierdute sau deplasate.
Administratorul la sol al Lufthansa German Airlines din Johannesburg este Swissport. Am călătorit recent de la Nisa la Cape Town, prin Frankfurt și Johannesburg, cu Lufthansa German Airlines. Sunt membru al United Airlines Star Alliance Gold și am călătorit pe Lufthansa la clasa Business. Lufthansa este membru al Star Alliance.
Când am ajuns la Johannesburg, mi-am auzit numele chemat de biroul de bagaje pierdut al Lufthansa gestionat de Swissport.
Mi s-a spus că tubul meu era încă la Frankfurt și că îl vor pune pe următorul zbor spre Johannesburg. I-am explicat că este extrem de important să avem un tub pentru un important eveniment comercial, World Travel Market din Cape Town, dimineața.
Patricia Dzai, agentul Swissport din Johannesburg, a dorit să se asigure că acest lucru va fi posibil și a trimis un mesaj urgent către Lufthansa din Frankfurt. Mesajul spunea:
Am fost încântat să știu că tubul meu va merge pe LH 576 direct la Cape Town aproape la timp pentru începerea World Travel Market.
Am continuat să zbor spre Cape Town și am primit un mesaj de seară spunând că tubul meu va fi pe zborul Lufthansa către Johannesburg, care era diferit de ceea ce solicitase Patricia. Deoarece era târziu și biroul Swissport din Johannesburg era închis, am putut găsi un număr de telefon nepublicat pentru serviciul de bagaje Lufthansa din Frankfurt. Lufthansa, la fel ca majoritatea companiilor aeriene, ascunde numerele de telefon pentru a încuraja pasagerii să comunice numai prin e-mail.
Serviciul Lufthansa Baggage din Frankfurt mi-a spus că Swissport Johannesburg nu a primit niciodată un astfel de mesaj pentru a-mi transmite metroul către Cape Town. Agentul a continuat să spună că pasagerilor de multe ori nu li se spune adevărul de către agenții Swissport.
Agentul Lufthansa din Frankfurt mi-a explicat că slujba lui nu era să mă ajute, întrucât acest lucru se ocupa doar la Johannesburg. Am susținut că tubul meu este la Frankfurt și nu la Johannesburg, iar agentul de manipulare pentru Swissport din Johannesburg a fost închis.
Agentul a spus atunci că face acum o excepție o singură dată pentru mine și că îmi va redirecționa tubul pe LH576 direct către Cape Town. El a spus că mai sunt 5 ore pentru a face acest lucru, totuși destul timp, potrivit lui.
A doua zi am primit un alt mesaj care îmi spune din nou că tubul se îndrepta spre Johannesburg în loc de Cape Town.
Am sunat la Swissport la Johannesburg, iar știrile nu ar fi putut fi mai rele. Mi-au spus, cerându-mi scuze, că tubul meu era încă la Frankfurt pentru a doua zi și nu știau de ce.
Am sunat din nou la biroul de manipulare a bagajelor din Frankfurt și mi s-a spus din nou că este o greșeală a Swissport că nu le-am spus unde să le trimită.
De data aceasta am fost furios și am sunat din nou la Swissport Johannesburg. Am întrebat-o pe Patricia de ce minte despre asta. I-am spus că nu a trimis niciodată această cerere la Frankfurt, potrivit Lufthansa.
Zece minute mai târziu, am primit un e-mail cu o captură de ecran de la Patricia Dzai, care mi-a arătat exact ceea ce mi-a fost solicitat în primul rând.
De fapt, Patricia își ieșise din drum pentru a se asigura că voi fi unită cu tubul meu la timp și în Cape Town. M-am simțit prost gândindu-mă că nu-i pasă și că nu face nimic, când de fapt a făcut-o.
Arată că marile companii precum Lufthansa au o problemă serioasă de servicii pentru clienți. Se ascund în spatele unui sistem imens și sunt instruiți să spună că nu este treaba lor și pur și simplu dau vina pe alții pentru deficiențele companiei.
Nu am putut să vorbesc cu nimeni de la Lufthansa despre acest lucru, iar e-mailul meu urgent către aceștia în ziua în care încercam să reorientez tubul a fost doar răspuns la 2 săptămâni după ce mă întorcusem deja acasă în Hawaii. Lufthansa a scris acest lucru:
„Chiar dacă de data aceasta nu v-am îndeplinit așteptările, sperăm că veți continua să vă bucurați de zborul Lufthansa. Din păcate, nu putem întoarce ceasul și nu putem preveni această experiență neplăcută, dar sperăm că sunteți mulțumit de o invitație la cină pe cheltuiala Lufthansa la 225 USD sau 200 EUR. Sperăm că vă veți bucura de o seară plăcută și plăcută . ”
Nu s-a dat nicio explicație și nici o scuză pentru acuzarea Patricia Dzai și Swissport că nu și-au făcut treaba.
În cele din urmă, am primit tubul în ultima zi după expoziție și l-am dus înapoi în SUA nedeschis. Când am schimbat avionul la Frankfurt, i-am cerut agentului care lucra în Senator Lounge să vorbească cu un supraveghetor în tratarea bagajelor despre acest caz și despre despăgubiri. Mi-a spus că trebuie să trimit un e-mail, ceea ce făcusem deja cu câteva zile în urmă.
Mi-a dat niște ciocolată și mi-a spus că primesc reclamațiile clienților tot timpul și fac tot posibilul să ajute și să răspundă, dar sistemul de rezervă al companiei aeriene nu este acolo.
Este vorba despre o mașină gigantică, anonimă, care nu are grijă.
Îmi adresez scuze Patricia Dzai de la Swissport, pentru că acum înțeleg că a fost, de asemenea, victima unor neajunsuri create de Lufthansa German Airlines.
Patricia Dzai este eroul eTN de astăzi.
