Cum să faceți față clienților dificili?

Ce îi supără pe clienți?

1. În emisfera nordică, luna august este adesea numită „zile de câine ”de vară. Numele derivă din faptul că este adesea prea cald pentru ca chiar și un câine să vrea să se plimbe pe străzi.
2. În mod tradițional, sfârșitul verii a fost un sezon turistic ridicat în mare parte a lumii. Industria turismului speră că, după declinurile economice majore din ultimul an, anul 2021 va fi un moment de redresare.
3. Dacă vaccinurile funcționează, atunci 2021 ar putea fi o perioadă în care avioanele și hotelurile sunt pline, iar nervii vizitatorilor sunt adesea deteriorați. Aceasta este luna în care lucrurile, de multe ori dincolo de controlul profesionistului turistic, par să meargă adesea prost. 

Luna august este o lună bună pentru a analiza ceea ce îi face pe clienții noștri supărați, cum să păstrăm temperamentele să nu se aprindă și cum să menținem controlul asupra situațiilor adesea incontrolabile, cum ar fi întârzierile legate de vreme. Cu sezonul turistic în viteză, profitați de ocazie pentru a vă testa abilitățile de a transforma situațiile dificile în succese și de a învăța cum să diminuați furia și să creșteți satisfacția produsului și a clienților. Pentru a vă ajuta să supraviețuiți acestei perioade dificile în turism, luați în considerare următoarele:

Amintiți-vă că, în lumea turismului, există întotdeauna potențialul de conflict și nemulțumirea clienților.

Indiferent de ceea ce faci, vor exista întotdeauna cei care vor mai mult sau nu sunt mulțumiți de ceea ce faci. Vizitatorii plătesc foarte mult pentru vacanța lor și vor să se simtă în control, chiar și în situații în care nimeni nu are control. Elaborați scenarii în care clientul are un anumit sentiment de control, oricât de ușor ar fi. De exemplu, în loc să spuneți doar că ceva nu poate fi făcut / realizat, încercați să formulați răspunsul ca o alternativă potențială.

Când oferiți aceste alternative, asigurați-vă că personalul din prima linie rămâne întotdeauna alert și demonstrează răbdare. Adesea, o criză a turismului poate fi eliminată nu rezolvând întreaga criză, ci permițând clientului să simtă că a câștigat cel puțin o mică victorie.

-Cunoaște-ți limitările legale, emoționale și profesionale.

Există multe motive pentru care oamenii călătoresc, unele pentru plăcere, altele pentru afaceri și altele pentru statutul social. Pentru cei din ultimul grup, este important ca profesioniștii din turism să înțeleagă puterea „poziției sociale ‰. Aceștia sunt oameni care tind să nu vrea să audă scuze.

Ei sunt repezi la mânie și încet să ierte. Când ai de-a face cu ei, știi ce te enervează și când ți-ai atins limitele. Fiți suficient de înțelept pentru a recunoaște când apar probleme și că va fi nevoie de ajutor.

-Fii controlat de tine.

 Turismul este o industrie care ne provoacă propriul simț al valorii de sine. Publicul poate fi atât exigent, cât și uneori nedrept. Adesea, apar evenimente care sunt pur și simplu în afara controlului nostru. În aceste vremuri este esențial să ne controlăm temerile și emoțiile interne.

Dacă cuvintele tale exprimă o idee și limbajul corpului afirmă alta, în curând vei pierde credibilitatea.

-Turismul necesită gânditori multi-dimensionali.  

Turismul solicită să învățăm cum să jonglăm cu o serie de cerințe și nevoi fără legătură în același timp. Este esențial ca profesioniștii din turism să se antreneze în arta manipulării informațiilor, gestionării evenimentelor și abordării personalității. 

În perioadele dificile, oamenii din prima linie trebuie să poată jongla cu toate cele trei abilități în același timp.

-Centrele de turism de succes îndeplinesc ceea ce promit.

Turismul suferă adesea de supra-marketing și promisiuni de mai mult decât poate aduce. Nu vindeți niciodată un produs pe care comunitatea / atracția dvs. nu îl oferă.

Un produs turistic durabil începe cu un marketing onest. 

-Liderii de turism de succes știu când să-și pună la îndoială instinctele. Instinctele pot fi adesea un ajutor major, mai ales în perioade de criză.

În funcție de instincte, totuși, poate duce la o criză. Combinați cunoștințele instinctive cu date dificile. Apoi, înainte de a lua o decizie, organizați ambele seturi de date într-un mod logic.

Instinctele noastre pot oferi acele momente rare de strălucire, dar, în majoritatea cazurilor, vă pot baza deciziile pe date dificile și cercetări bune. 

-Întreprinderile de turism de succes lucrează mai degrabă la îmblânzirea unei situații dificile decât la dominarea acesteia. 

Specialiștii în turism și-au dat seama de mult că confruntările sunt de obicei situații de pierdere-pierdere. Realul succes vine în a ști cum să eviți o confruntare. În timpul momentelor de furie, fii pregătit să gândești în picioare.

O modalitate de a învăța arta gândirii pe picioare este prin dezvoltarea scenariilor de conflict și instruirea pentru ei. Cu cât sunt mai bine pregătiți personalul nostru de turism și de primă linie, cu atât devin mai buni la gestionarea crizelor și la luarea unor decizii bune. 

-Fii conștient de un mediu în continuă schimbare și știi să cauți oportunități din momente dificile sau instabile. 

Dacă vă aflați într-o confruntare, asigurați-vă că vă descurcați fără a învine ego-ul clientului. Provocați-l pe atacator într-un mod care să permită clientului supărat să-și vadă greșeala fără a pierde fața.

Amintiți-vă că o criză este compusă atât dintr-un pericol, cât și dintr-o oportunitate. Căutați oportunitatea în fiecare criză de afaceri din turism.

-Încercați să faceți un client furios să facă parte din echipa dvs.

Când încercați să cuceriți un client supărat, asigurați-vă că păstrați un contact vizual bun și fiți pozitivi atât în ​​cuvintele pe care le folosiți, cât și în tonul de vorbire folosit.

Lăsați clientul să se ventileze mai întâi și să vorbească numai după ce etapa de aerisire a fost finalizată, permițându-i clientului să se aerisească, indiferent cât de neloiale ar fi cuvintele sale, este o modalitate bună de a demonstra că îl respectați chiar dacă nu sunteți de acord.

Cât de periculos este călătoria? Întrebați-l pe doctorul Peter Tarlow! al turismului mai sigur:

Dr. Peter Tarlow este co-fondator al World Tourism Network, o organizație globală de membru cu profesioniști în turism în sectorul public și privat din 127 de țări ca membri.

Pentru mai multe informații și aderare accesați www.wtn.travel

Dr. Tarlow conduce, de asemenea, Safer Tourism, un asociat al Grupul TravelNews si firma de consultanta. Mai multe despre www.safertourism.com