Furia călătoriei într-un timp de pandemie

În ultimul deceniu, oficialii din turism au observat evoluția diferitelor tipuri de furie în rândul celor din publicul larg și în special în rândul celor din publicul călător. Această furie a devenit mai întâi evidentă sub forma furiei rutiere, apoi a devenit furie aeriană, transformată într-o furie deplină de călătorie, cu furie verbală transformându-se uneori în violență fizică. Acum, într-o perioadă de pandemie, cu publicul niciodată sigur cu privire la ceea ce este și va fi deschis sau închis, ne confruntăm cu cea mai nouă formă de furie: „Travel Pandemic Rage”.

Datorită unei birocrații turistice în continuă creștere și a nivelurilor deseori slabe de servicii pentru clienți, unii vizitatori devin atât de supărați și de frig. Pentru a adăuga la această problemă, Covid-19 a creat o lume de adăpost în loc unde oamenii abia ies, - energie și frustrare, frică și ceea ce pare a fi un flux consistent de noi reglementări guvernamentale de călătorie. Pentru a adăuga la aceste probleme, mulți oameni care lucrează în industria turismului se tem că pentru slujbele și carierele lor ar putea dispărea peste noapte.

Această creștere a furiei de călătorie a provocat, de asemenea, un efect reciproc al angajaților din turism; dintre care multe trebuie să se ocupe zilnic de vizitatorii și oaspeții furioși. Furia angajaților este de obicei exprimată într-o formă pasiv-agresivă, dar în anumite circumstanțe poate deveni pur agresivă. Pe o scară de violență, furia angajaților din turism (TER) este la jumătatea distanței dintre problemele violenței la locul de muncă și grosolanul angajaților. TER este mai mult decât o problemă a serviciului slab pentru clienți, este o combinație de frică, frustrare și un public care este supărat nu pe nimeni în special, ci mai degrabă pe lume. Toate formele de furie de călătorie pot produce erupții emoționale vulcanice subiacente. Acestea sunt imprevizibile, care se manifestă în rândul oamenilor care trebuie să servească în mod constant publicul și să se simtă adesea subapreciat și de către publicul călător care împărtășește adesea aceste frustrări. Aceste erupții de furie sunt cel mai probabil să apară în următoarele condiții și cu următoarele tipuri de locuri de muncă în turism / vizitator:

1) Când trebuie să se ocupe de o problemă turistică cu oameni care sunt conectați la industria turismului și turismului, dar care nu se consideră parte a industriei. Exemple de astfel de oameni sunt ofițerii de poliție care lucrează în zone cu turism ridicat, oamenii care lucrează în stații de autobuz sau tren și specialiștii în salubritate care lucrează în zone cu densitate turistică ridicată. Furia apare adesea atunci când acești angajați nu văd o relație directă între locul lor de muncă și serviciul pentru clienți

2) Furia poate apărea atunci când angajații sunt supărați pe angajatorii lor și suferă de o stare de plictiseală sau plictiseală sau când călătorul simte că se îneacă într-o mare de industrie a călătoriilor și birocrație guvernamentală.

3) Furia apare adesea în perioadele înalte de călătorie (sărbători) și în condiții meteorologice severe

4) Furia poate apărea atunci când angajații se tem să-și piardă poziția în favoarea automatizării sau a înlocuirii roboților umani, se simt subapreciați de conducere sau au ajuns să vadă publicul (și invers) ca dușmani mai degrabă decât ca semeni.

Pentru a face față problemelor de furie, luați în considerare următoarele:

- Dacă sunteți într-o poziție managerială, atunci cunoașteți slujba, frustrările și dificultățile acesteia. Managerii de turism ar trebui să cunoască fiecare aspect al afacerii lor. Toți cei care lucrează în turism ar trebui să petreacă cel puțin o zi la fiecare sarcină slabă, cum ar fi să fie chelner sau chelneriță, să lucreze ca un fermier, să fie la cabina unui casier, etc. la probleme de furie în acest timp de pandemie.

-Furnizați în mod regulat instruire în domeniul serviciilor pentru clienți. Pentru a evita problemele de furie, asigurați-vă că toți membrii personalului sunt bine pregătiți în relația dintre un bun serviciu pentru clienți și locul de muncă. Persoanelor precum personalul de curățenie, însoțitorii stațiilor de transport, șoferii de autobuz și departamentele de poliție nu au avut adesea ocazia să vadă o relație între ceea ce fac și reacția publicului. Ajutați-i pe acești oameni să se ocupe de problemele furiei trecând în revistă puncte precum:

- Cât de zâmbitor poate dezamorsa o situație

- De ce modul în care ne folosim vocea poate dezamorsa (sau exaspera) o situație.

- Importanța de a face o primă impresie pozitivă

- Relația dintre un bun serviciu pentru clienți și sfaturi.

- Cum să nu iei personal un atac verbal

Este important să ne amintim că persoanele care lucrează în condiții de contact cu stres ridicat și scăzut de multe ori pierd din vedere faptul că publicul călător este compus din persoane. Ajutați la ameliorarea stresului oferind pauze în programul de lucru. Multe locații turistice, cum ar fi terminalele aeroportuare, par să fie destinate să crească stresul și frustrarea, mai degrabă decât să le reducă. Acum, cu probleme legate de distanțarea socială și frica de contaminarea mulțimii, potențialul izbucnirii furiei este încă mai mare.

-Run sesiuni de gab. Adesea, atât călătorii, cât și angajații care suferă nu au cu cine să vorbească în timpul orelor de lucru sau al timpului de călătorie. Oferiți sesiuni în care oamenii își pot dezvălui frustrările, își pot împărtăși temerile și pot face schimb de idei cu privire la modul în care pot servi mai bine ei înșiși servind publicul sau tratând situațiile într-o manieră demnă.

-Propuneți zone de lucru bine iluminate și cu temperatură controlată. Este destul de greu să ai de-a face cu turiști obosiți și frustrați în cele mai bune condiții, dar dacă, de exemplu, standul casierului este fierbinte și înghesuit, atunci furia are un potențial mai mare de a apărea.

-Fii empatic față de angajați, dar ferm că furia este inacceptabilă. Nu permiteți angajaților dvs. sau pe dvs. să cadă în sindromul gândirii că toți vizitatorii sunt proști sau sunt „dușmanul”. Adesea, prea mulți oameni din afacerile din turism și turism uită că clientul este motivul pentru care avem un loc de muncă. De asemenea, pot uita că într-o perioadă de pandemie toată lumea este pe margine și se teme să nu se îmbolnăvească. Ființele umane trebuie să se descarce și să găsească modalități de a-și canaliza frustrările în căi pozitive. Profesioniștii din turism trebuie să insiste întotdeauna că, atunci când se constată o problemă, trebuie oferită și o soluție.

-Fii atent la furia care progresează în probleme de violență. Angajatorii și managerii ar trebui să efectueze verificări de antecedente ale istoriei penale și emoționale ale angajaților și să adreseze întrebări specifice referințelor fiabile. Unele, dar departe de toate, dintre semnele de avertizare revelatoare ale violenței ar putea fi:

-Utilizarea insultelor rasiale, etnice sau religioase

-Abilități de gestionare a furiei personale slabe

-Manifestări ale comportamentului paranoic sau antisocial

-Dreptatea morală excesivă și excesivă exprimată ca dispreț față de ceilalți

-Oamenii care intră în categoria „Eu sunt bun și tu nu ești”.

Lucrând împreună și tratându-ne reciproc cu demnitate pandemiile din 2020 pot deveni semințele renașterii industriei turismului. Împreună să facem din acest moment un timp pentru a nu jeli, ci un timp pentru a planta semințele pentru succesele de mâine.

Sursa: Turism Tidpids august 2019