Pista de tehnologie, organizată și moderată de Timothy O'Neil-Dunne de la T2Impact și sponsorizată de grupul trip.com, a prezentat aproximativ o duzină de vorbitori și participanți din diferite zone geografice care au discutat despre „viitorul fără fricțiuni al călătoriilor”.
Mark Lenahan, șeful Strategiei de vânzare cu amănuntul, Travelport, a început sesiunile împărtășind feedback-ul primit de la grupurile de focus pe clienți de-a lungul anilor. El a menționat că călătorii de pe piețe sursă diferite au un punct de referință diferit atunci când vine vorba de mărcile lor preferate de comerț electronic – în afara călătoriilor – cu care să facă afaceri. „Dar când am întrebat de ce, răspunsul este întotdeauna același”, a spus el, „clienții doresc ca lucrurile să fie ușoare”.
Dar în călătorii, a continuat el, complicăm lucrurile. El a identificat două grade de complexitate: complexitatea necesară – cerințe guvernamentale și de reglementare – și complexitate auto-implicată – milioane de tarife, cataloage de produse prea complicate, prea multe categorii de rezervări.
Ian Tunnacliffe de la T2RL a extins acest lucru, adăugând în „legile fizicii” un alt nivel de complexitate pe care furnizorii de tehnologie trebuie să-l ia în considerare, definind acest lucru ca fiind componente ale industriei aviației care nu vor dispărea niciodată.
„Compararea industriei aeriene cu Amazon este ca creta și brânză”, a explicat el. „Dar nu tehnologia este cea care face industria complicată, ci procesele de afaceri subiacente pe care trebuie să le raționalizăm.”
Întrebarea specifică dacă tehnologia sau procesele cauzează problemele de complexitate care duc la frecare a fost o temă recurentă. Lenahan a folosit exemplul modului în care sistemul bancar s-a schimbat în bine de-a lungul anilor ca urmare a digitalizării, un punct care a fost extins într-o sesiune cu directori de la furnizorii de plăți.
James Lennon de la Stripe a remarcat modul în care industria plăților s-a schimbat semnificativ în ultimii zece ani și că plățile sunt acum sau ar trebui să fie la fel de importante ca marketingul și loialitatea. Ușurința plății este o condiție prealabilă pentru o călătorie fără fricțiuni, dar un proces de plată centrat pe client inspiră, de asemenea, încredere și un cuvânt în gură pozitiv.
El a adăugat că călătoriile online sunt un spațiu extrem de competitiv și că, dacă un client este nervos în legătură cu securitatea paginii de plăți sau dacă site-ul nu acceptă metoda de plată aleasă de client, „există o mulțime de alte companii de turism care voinţă.
Lennon le-a spus vânzătorilor și furnizorilor că câștigarea încrederii călătorilor înseamnă că mai mulți dintre aceștia vor accepta opțiunile flexibile oferite de tehnologia de plată actuală, cum ar fi cumpără acum, plătește mai târziu, plătește în rate sau printr-un plan. El a menționat că aceste opțiuni au avut un impact pozitiv asupra ratelor de conversie și a valorii coșului.
Pe același panou, Will Plummer, CEO și co-fondator, Trust My Group, a remarcat că „plățile sunt adesea văzute ca sfârșitul pâlniei, dar încrederea în plăți începe atunci când clientul ajunge pe site-ul tău web”.
Lipsa de fricțiune și încrederea sunt toate aspectele esențiale ale oricărei afaceri online de turism, dar companiile au nevoie de directori seniori pentru a vedea valoarea investiției în tehnologie pentru a oferi aceste principii fundamentale.
Vorbitorul principal Boon Sian Chai, director general și vicepreședinte, Piețe internaționale, Trip.com Group, a împărtășit cu participanții povestea produsului său de mare succes Live Streaming pentru publicul chinez, creația co-fondatorului și CEO al grupului, James Liang.
Cu implicarea C-suite integrată la sursă pentru această inovație, grupul a deschis acum un centru dedicat în Bangkok pentru a lansa Live Streaming pe piețele sursă din Asia-Pacific.
Centrarea pe client, precum lipsa fricțiunii și încrederea, sunt considerații globale pentru mărcile de călătorie, așa cum a demonstrat o sesiune din întreaga lume care s-a bazat pe experiența OTA-urilor regionale – Almosafer din Arabia Saudită, GoNexus din America Latină și Travelstart din Africa.
Qais Ammori, director digital și tehnologie pentru Almosafer, a remarcat că criteriile demografice au determinat abordarea sa către ușurința în utilizare. Aproximativ jumătate din populație are mai puțin de 20 de ani și, prin urmare, este nativ pentru smartphone-uri, ceea ce explică abordarea OTA pentru mobil primul.
The Technology Track s-a încheiat cu o dezbatere între participanții selectați, moderată de editorul Phocuswire, Linda Fox. Echipele au fost împărțite nominal în cei care credeau că tehnologia de călătorie este cauza complexității și cei care nu erau de acord. Publicul a fost rugat să voteze la sfârșitul dezbaterii și rezultatul – în limite acceptabile de eroare – a fost 50/50.
O-Neil Dunne a concluzionat: „Nici profesioniștii și nici publicul nu ar putea fi de acord dacă tehnologia cauzează frecarea. Deși moțiunea For a câștigat nominal dezbaterea, nu a fost o victorie decisivă.
„Dar răspunsul, în cele din urmă, este lipsit de sens. Consumatorii nu vor permite vânzătorilor de călătorii să folosească „stivele de tehnologie vechi” sau „regulamentele guvernamentale” ca scuză pentru un serviciu slab. Ei se așteaptă la o experiență de căutare, cumpărături, rezervări și plată la fel de simplă și simplă pe care o primesc cu Amazon și colab., oricât de nerealist ar fi. Oricum, nu va fi ușor, dar trebuie să depunem treaba.”
