Furnizorii de rezervări directe vor avea „fereastră de oportunitate” în călătoriile post-COVID-19

Agenții de turism online (OTA) au fost alegerea principală a canalului de rezervare pentru * 44% dintre respondenții globali în T3 2019, potrivit experților în date și analize. Cu toate acestea, politicile de rambursare contestate, împreună cu lipsa unui serviciu eficient pentru clienți, oferă furnizorilor de servicii de vârf posibilitatea de a spori rezervările directe în călătoriile post-pandemice.

OTA-urile domină spațiul pieței de călătorie online, dar lipsa unor politici eficiente de rambursare în vigoare a fost una dintre cele mai mari preocupări în timpul Covid-19. Procesul de rambursare a unui client pe un site terț este considerabil mai complicat decât atunci când ați rezervat direct - oferind hotelurilor și companiilor aeriene „avantajul” în deservirea clienților prin această pandemie.

Există o dorință puternică de produse / servicii care se aliniază la constrângerile de timp și bani, întrucât 82% dintre călători sunt „întotdeauna”, „deseori” și „oarecum” influențați de acești factori. Când vine vorba de un serviciu personalizat, ** 80% sunt „întotdeauna”, „deseori” și „oarecum” influențați de acest lucru. Este puțin probabil ca OTA-urile să fie depășite în curând, cu toate acestea, furnizorii de servicii de vârf cu o prezență puternică în rețelele sociale și o platformă online ușor de utilizat și o aplicație de călătorie vor putea personaliza mai eficient ofertele și vor deservi călătorii de astăzi, permițându-le astfel să exploateze această „fereastră a oportunității”.

Înainte de COVID-19, * 44% dintre călătorii la nivel mondial au rezervat printr-un OTA. Puțin mai puțin rezervat direct, 36% rezervând de obicei la un furnizor de cazare și 32% direct la o companie aeriană. Cu toate acestea, este probabil ca COVID-19 să fi schimbat atitudinile. Atunci când fac rezervări directe, este mai probabil ca clienții să întâmpine un serviciu mai bun pentru clienți, mai multă flexibilitate și opțiuni de rambursare, alături de prețuri mai favorabile.

De obicei, turiștii fac rezervări cu OTA pentru a găsi cea mai eficientă ofertă, deoarece platformele online oferă o gamă largă de opțiuni atunci când aleg cazare, zboruri și experiențe generale cu o destinație. Cu toate acestea, COVID-19 a accentuat o serie de probleme în structura unui OTA, pe măsură ce se arată bătăliile clienților cu rambursări și niveluri îndoielnice de servicii pentru clienți. Acest lucru a cauzat pagube considerabile ale mărcii pentru OTA-uri, ceea ce a afectat relațiile atât cu consumatorii, cât și cu furnizorii.

Furnizorii de servicii care lucrează de obicei cu OTA-uri ar trebui să profite de această oportunitate și să încurajeze turiștii să rezerve direct. Crearea unei aplicații de călătorie va oferi furnizorilor de rezervări directe posibilitatea de a crește nivelurile de personalizare, atât prin analiza mai eficientă a datelor, cât și prin deschiderea drumului către recomandări mai personalizate. Acest lucru va duce probabil la niveluri mai mari de satisfacție a clienților; o ofertă profitabilă în lumina scăderii colosale a cererii de călătorii provocată de COVID-19.

* Sondajul global al consumatorilor din T3 2019 - 29,744 respondenți

** Ultimul sondaj al consumatorilor COVID-19 (4-8 noiembrie 2020) - 5,820 de respondenți