Delta Air Lines și partenerul său de acord de cooperare comună Aeromexico se concentrează pe oferirea clienților lor de o experiență consistentă atunci când călătoresc între cele două companii aeriene. Peste 3.2 milioane de clienți Delta și Aeromexico se conectează în fiecare an la rețeaua transfrontalieră și crearea unei călătorii cu adevărat fără probleme este primordială. Astfel, analizând împreună toate aspectele călătoriei clienților și folosind tehnologia pentru a îmbunătăți experiența digitală, cele două companii aeriene au stabilit o bază pentru a beneficia clienții lor partajați prin alinierea produselor, politicilor și serviciilor.
Cum realizează companiile aeriene procese uniforme?
Totul începe cu tehnologia. Atunci când instrumentele tehnologice nu vorbesc între ele, clienții experimentează lacune în servicii. Asigurarea acestor călătorii fără obstacole tehnologice este primul pas pentru a asigura o experiență extraordinară din momentul rezervării și în fiecare etapă în care companiile aeriene interacționează pentru a servi clientul pe parcurs.
„Cele două companii aeriene sunt dedicate unei experiențe a clienților de nivel mondial și am eliminat 83% din diferențele de servicii dintre noi, asigurând coerența proceselor și serviciilor - ceea ce este esențial pentru o experiență de conectare fără stres”, a spus Jeff Moomaw, Director general al Deltei - Alliance Experience. „Clienții noștri comuni pot achiziționa acum bilete pentru produsele noastre de marcă în toate canalele noastre de rezervare, își pot rezerva locurile, pot profita de mesaje gratuite la bord, precum și pot vedea alinierea la politicile de bagaje de mână și verificate.”
Îmbunătățirea experienței clienților
• Un proces de rezervare aliniat între cele două companii aeriene, cu posibilitatea de a vizualiza ofertele de produse cu disponibilitate și prețuri în timp real, precum și de a alege locuri.
• Pentru călătorii frecvenți, există acum recunoașterea statutului de elită în momentul călătoriei, precum și oportunități complete de câștig și de cheltuieli între cele două companii aeriene.
• Clienții înscriși în programul TSA Pre-Check vor avea acum această emblemă tipărită pe biletele de îmbarcare atunci când călătoresc cu oricare dintre companiile aeriene - economisind timp și stres în linia de securitate a aeroportului pe măsură ce clienții intră, se conectează sau ies din Statele Unite.
• Specialiștii în rezervări ai companiilor aeriene pot acum accesa, re-rezerva și reemite bilete folosind funcția SkyTeam Rebooking, pentru clienții care zboară cu oricare dintre ceilalți 18 membri ai SkyTeam, în câteva minute când un client este afectat de o întrerupere a călătoriei.
• Pentru călătorii corporativi, Delta și Aeromexico au introdus programul Corporate Priority, care oferă călătorilor corporativi beneficii consistente în întreaga lume. Aceste beneficii includ recunoașterea check-in-ului, îmbarcare prioritară, recuperare prioritară a serviciului, îmbarcare refuzată și protecție la retrogradare.
• Companiile aeriene pot împărtăși acum informații despre pasageri pentru a oferi coerența cererii de servicii cu politicile aliniate de asistență minoră neînsoțită și speciale, precum și procedurile convenite pentru animalele care călătoresc în cabină.
• Un centru de control al operațiunilor comune în Aeroportul din Mexico City oferă, de asemenea, excelență operațională și îmbunătățirea recuperării serviciilor.
„La Aeromexico și Delta avem o viziune clară de a fi opțiunea numărul unu pe piața transfrontalieră”, a declarat Andrés Castañeda, Chief Digital și Customer Experience Officer la Aeromexico. „Cu peste o mie de zboruri pe săptămână, este treaba noastră să oferim o experiență perfectă clienților noștri comuni. Împreună cu Delta, am atins obiective cheie care merg de la alinierea proceselor și politicilor, tehnologiilor și creșterea numărului de echipe, astfel încât să putem oferi clienților noștri o călătorie adaptată nevoilor lor. Chiar dacă am realizat multe, vrem să le înțelegem mai bine, să continuăm să ridicăm ștacheta și să le oferim un produs mai diferențiat. ”
Ce urmează pentru clienți în 2020
• Capacitate perfectă de check-in prin intermediul site-urilor și al aplicațiilor companiei aeriene
• Tehnologie îmbunătățită de urmărire a sacilor
• Comunicări înainte de zbor, evidențiind experiența de zbor a partenerului, astfel încât clienții să știe la ce să se aștepte atunci când călătoresc cu ambele companii aeriene.
• Beneficii extinse ale Priorității corporative
De asemenea, companiile aeriene vor colabora pentru a înțelege mai bine satisfacția clienților prin sondaje comune post-călătorie, care vor fi introduse luna aceasta. Acest feedback va conduce investițiile viitoare în tehnologie și produse în beneficiul clienților, precum și va sprijini concentrarea companiilor aeriene asupra scăderii reclamațiilor clienților.
