În mod tradițional, în cea mai mare parte a emisferei nordice, luna septembrie este numită „zilele câinilor” de vară. Numele derivă din faptul că este adesea prea cald pentru ca chiar și un câine să vrea să se plimbe pe străzi. În anii precedenți, septembrie a fost o perioadă în care oamenii s-au întors din vacanțe, școlile s-au redeschis, iar afacerile au revenit la o rutină mai normală. Sfârșitul verii a fost, de asemenea, un sezon turistic ridicat în mare parte a lumii. Perioada de tranziție între vară și toamnă părea pentru mulți a fi o perioadă de avioane pline și hoteluri și o perioadă în care călătorii aveau nervii dezmembriți. Această descriere a fost „atunci”, dar 2020 și pandemia COVID-19 a văzut nașterea unei noi lumi a călătoriilor. Acum trăim într-o perioadă în care lucrurile sunt deseori dincolo de controlul profesionistului turistic. Nimeni nu știe când va avea loc o terapie reală sau un vaccin împotriva COVID-19, cât de sigure vor fi aceste noi proceduri medicale sau cum va reacționa publicul călător. Același lucru se poate spune pentru orice, de la frecventarea școlii la evenimente sportive. A adăuga la incertitudinea din mare parte a lumii septembrie înseamnă provocări legate de vreme care se transformă în întârzieri de călătorie. Rezultatul cumulativ al tuturor acestor incertitudini ar putea avea ca rezultat, pentru cei care călătoresc, frustrări și furie de călătorie și mai mari.
Atunci, septembrie este o lună bună pentru a analiza ceea ce în trecut ne-a supărat clienții, ceea ce a provocat apariția temperamentelor și modul în care a trebuit să menținem controlul asupra situațiilor adesea incontrolabile, cum ar fi întârzierile legate de vreme. Prin revizuirea unor astfel de politici, pregătim industria să învețe din trecutul său și pregătim idei noi și inovatoare pentru speranța revenirii la „normalitatea călătoriilor” într-o lume post-pandemică. Cu industria turismului din întreaga lume într-o stare de pauză sau semi-pauză, acesta este un moment bun pentru a profita de ocazie pentru a ne testa abilitățile de a transforma situațiile dificile în succese și de a învăța cum să diminuăm furia și să creștem produsul și clientul satisfacţie. Pentru a vă ajuta să supraviețuiți acestei perioade dificile în turism, luați în considerare următoarele:
-Reamintiți-vă că, în lumea turismului, există întotdeauna potențialul de conflict și nemulțumirea clienților. Indiferent ce faci sau ce se întâmplă, vor exista întotdeauna cei care vor mai mult sau nu sunt mulțumiți de ceea ce faci. Datorită măsurilor de siguranță și sănătate adăugate, am putea presupune că călătorii vor plăti mult pentru călătoriile lor și vor să se simtă în control, chiar și în situațiile în care distanța socială a devenit regula. Elaborați scenarii în care clientul are un anumit sentiment de control, oricât de ușor ar fi. De exemplu, în loc să spuneți doar că ceva nu poate fi făcut / realizat, încercați să formulați răspunsul ca o alternativă potențială. Când oferiți aceste alternative, asigurați-vă că personalul din prima linie rămâne întotdeauna atent și demonstrați răbdare. Adesea, o criză turistică poate fi eliminată nu rezolvând întreaga criză, ci permițând clientului să simtă că a câștigat cel puțin o mică victorie.
-Cunoaște-ți limitările legale, emoționale și profesionale. Există multe motive pentru care oamenii călătoresc, unele pentru plăcere, altele pentru afaceri și altele pentru statutul social. Pentru cei din ultimul grup, este important ca profesioniștii din turism să înțeleagă puterea „poziției sociale”. Oamenii care călătoresc pot avea multe temeri și temeri și pur și simplu nu vor să audă scuze. Călătorii ar putea fi și mai repezi la mânie și mai încet să ierte. În relațiile cu clienții și clienții dvs., știți mai întâi ce vă enervează și când v-ați atins limitele. Nu vă aduce problemele la lucru și amintiți-vă că călătoria într-o lume post-pandemică este considerată de mulți ca fiind riscantă și deranjantă. Fii suficient de înțelept pentru a recunoaște că ești personalul tău sau că ai atins limitele sale emoționale, că apar probleme și că ai nevoie de ajutor.
-Fii controlat de tine. Turismul este o industrie care ne provoacă propriul simț al valorii de sine. Publicul poate fi atât exigent, cât și uneori nedrept. Adesea, apar evenimente care sunt pur și simplu în afara controlului nostru. În aceste vremuri este esențial să ne controlăm temerile și emoțiile interne. Dacă cuvintele tale exprimă o idee și limbajul corpului afirmă alta, în curând vei pierde credibilitatea.
-Turismul necesită gânditori multi-dimensionali. Turismul solicită să învățăm cum să jonglăm cu o serie de cerințe și nevoi fără legătură în același timp. Este esențial ca profesioniștii din turism să se antreneze în arta manipulării informațiilor, a gestionării evenimentelor și a abordării personalităților. În aceste perioade dificile, oamenii din prima linie trebuie să poată jongla cu toate cele trei abilități în același timp.
-Centrele de turism de succes îndeplinesc ceea ce promit. Nu este nimic mai rău decât excesiv - promițător și insuficient. În lumea COVID-19, prea promițătoare poate distruge o afacere de turism sau călătorii. În mod tradițional, aceste industrii au suferit de un marketing excesiv și au promis mai mult decât pot realiza. Nu vindeți niciodată un produs pe care comunitatea / atracția dvs. nu îl oferă. Un produs turistic durabil începe cu un marketing onest. Într-o manieră similară, niciodată nu promiteți excesiv protecția sănătății. Fiți clar cu privire la ce măsuri de precauție luați și la ce vă referiți prin termenii pe care îi utilizați.
-Liderii de turism de succes știu când să acorde atenție instinctelor lor. Instinctele pot fi de multe ori un ajutor major, mai ales în timp de criză. În funcție de instincte, totuși, poate duce la o criză. Combinați cunoștințele instinctive cu date dificile. Apoi, înainte de a lua o decizie, organizați ambele seturi de date într-un mod logic. Instinctele noastre pot oferi acele rare momente de strălucire, dar, în majoritatea cazurilor, folosiți deciziile dvs. pe date dificile și cercetări bune și apoi instincte.
-Întreprinderile cu succes de turism lucrează, de asemenea, la îmblânzirea unei situații dificile, mai degrabă decât la dominarea ei. Specialiștii în turism și-au dat seama de mult că confruntările sunt de obicei situații de pierdere-pierdere. Realul succes vine în a ști cum să eviți o confruntare. În timpul momentelor de furie, fii pregătit să gândești în picioare. O modalitate de a învăța arta gândirii pe picioare este prin dezvoltarea scenariilor de conflict și instruirea pentru ei. Cu cât sunt mai bine pregătiți personalul nostru de turism și de primă linie, cu atât devin mai buni la gestionarea crizelor și la luarea unor decizii bune. În lumea post-COVID, fiți clar cu privire la ceea ce puteți și nu puteți face pentru clienții dvs. și fiți întotdeauna sinceri.
-Fii conștient de un mediu de afaceri în continuă schimbare și știi să cauți oportunități din momente dificile sau instabile. Dacă vă aflați într-o confruntare, asigurați-vă că vă descurcați fără a învine ego-ul clientului. Provoacă-l pe atacator într-un mod care să permită clientului supărat să-și vadă greșeala fără a pierde fața. Amintiți-vă că o criză este compusă atât dintr-un pericol, cât și dintr-o oportunitate. Căutați oportunitatea în fiecare criză de afaceri din turism.
-Încearcă să faci clientul parte din echipa ta. Nimeni nu poate oferi un mediu mai sigur fără cooperarea atât a furnizorului de turism și de turism, cât și a clienților săi. Când încercați să câștigați un client supărat, asigurați-vă că păstrați un contact vizual bun și fiți pozitivi atât în cuvintele pe care le folosiți, cât și în tonul de vorbire folosit. Lăsați clientul să se ventileze mai întâi și să vorbească numai după ce etapa de aerisire a fost finalizată. Permiterea clientului să se descarce, oricât de nedrept ar fi cuvintele sale, este o modalitate bună de a demonstra că îl respectați chiar dacă nu sunteți de acord. Creați soluții reciproc satisfăcătoare și faceți clientul parte din această soluție.
-Reamintiți-vă că aveți nevoie de client mai mult decât el / el are nevoie de voi. Oricât de nedrept ar fi, turismul este o industrie orientată către clienți. Turismul nu se referă la egalitate, ci mai degrabă la serviciu și a face pentru ceilalți. Turismul are în mod natural o ierarhie și acele agenții care iau în considerare această ierarhie socială tind să fie cele mai de succes.
-Cereți sugestii. Va trebui să se schimbe multe într-o lume în care oamenii s-au obișnuit să nu călătorească și mulți au modificat modul în care fac afaceri. Solicitați idei și sugestii de la clienți și transformați-vă afacerea într-un efort de echipă. Turismul și călătoriile nu au fost niciodată 100% sigure, dar împreună putem lucra pentru a-l face mai sigur și a crea produse de „turism mai sigur”.
Autorul, dr. Peter Tarlow, conduce SaferTurism program de către eTN Corporation. Dr. Tarlow lucrează de peste 2 decenii cu hoteluri, orașe și țări orientate spre turism, precum și ofițeri și polițiști de securitate publică și privată în domeniul securității turismului. Dr. Tarlow este un expert de renume mondial în domeniul securității și siguranței turismului. Pentru mai multe informații, vizitați safetourism.com.
#rebuildingtravel
CE ESTE DE LUAT DIN ACEST ARTICOL:
- With the tourism industry around much of the world in a state of pause or semi-pause, this is a good time to take the opportunity to test our skills at turning difficult situations in to successes and learning how to lessen anger and increase product and customer satisfaction.
- Adesea, o criză turistică poate fi eliminată nu prin rezolvarea întregii crize, ci permițând clientului să simtă că a câștigat cel puțin o mică victorie.
- September then, is a good month to review what in the past has upset our customers, what caused tempers to flare, and how we had to maintain control over often uncontrollable situations, such as weather-related delays.
