Din păcate, există multă confuzie cu privire la diferența dintre experiența clienților și serviciul pentru clienți. În acest articol, ne uităm la experiența clienților vs. serviciul pentru clienți și de ce trebuie să faci diferența corect.
Ce este experiența clienților?
Experiența clientului este întreaga călătorie pe care o parcurge clientul. Această călătorie începe atunci când devin conștienți de marca dvs. și continuă până când nu mai au de-a face cu compania dvs.
Prin urmare, experiența clienților implică multe puncte de contact pe parcurs. Poate începe cu un anunț pe care îl vede clientul sau cu o căutare pe care o face pentru un produs. Ei ar putea continua cu cercetarea pe site-ul dvs. sau o vizită la sediul dvs. Continuă pe tot parcursul procesului de comandă până când nu mai au de-a face cu compania dvs.
Când lucrați la experiența clienților, creați emoții pozitive și construiți relații pe termen lung cu clienții. Te uiți la imaginea de ansamblu, mai degrabă decât la o interacțiune anume.
Ce este Serviciul Clienți?
Serviciul pentru clienți se referă la asistența și suportul pe care le oferiți clienților dvs. atunci când vă contactează. Ei ar putea să vă pună întrebări, să ridice preocupări sau să aibă nevoie de ajutor cu un anumit aspect al produsului sau al procesului.
De obicei, implică o interacțiune directă între clienții dvs. și reprezentanții companiei. Acest lucru se poate face prin telefon, prin e-mail, prin chat live sau în magazin.
Serviciul pentru clienți se concentrează mai degrabă pe problema imediată în cauză decât pe imaginea de ansamblu. Este esențial să obțineți aceste interacțiuni corecte pentru a vă asigura că clientul are o experiență bună în general.
De ce trebuie să înțelegeți diferența?
Multe companii lucrează astăzi pe un model reactiv. Ei își proiectează procesele și așteaptă ca clienții să vină la ei cu întrebări. Multe companii se concentrează pe oferirea celui mai bun suport posibil atunci când ceva nu merge bine. De asemenea, ei petrec mult timp pregătind personalul care vine față în față cu clienții.
În teorie, aceasta este o idee bună. Înseamnă că clienții tăi care se confruntă cu probleme obțin cea mai bună soluție posibilă. Acest lucru funcționează în sensul că facilitează rezolvarea problemelor. În general, clienții iartă erorile atâta timp cât compania ia măsurile adecvate pentru a le rezolva.
Dar ce se întâmplă dacă ai putea împiedica aceste erori să se întâmple în primul rând? Îmbunătățirea experienței dvs. personalizate asigură că clienții primesc suportul de care au nevoie de la început.
Ați putea, de exemplu, să le oferiți o bază de cunoștințe bine cercetată, cu tutoriale. Puteți include link-uri către aceste pagini atunci când trimiteți produsul. Și mai bine, ați putea solicita echipei dvs. de asistență să contacteze clientul după ce primește produsul pentru a vă asigura că înțelege cum funcționează totul.
Deși este important să vă asigurați că fiecare interacțiune este bună, trecerea atenției pe experiența generală a clienților poate:
- Îmbunătățiți loialitatea și reținerea clienților
- Vă oferă un avantaj competitiv
- Construiește-ți reputația mărcii tale
- Duce la creșterea veniturilor
- Reduceți ratarea
- Reduce costurile
- Informații îmbunătățite ale clienților
Concluzie
Este important să oferiți opțiuni profesionale de asistență pentru clienți. Cu toate acestea, este de asemenea esențial să ne amintim că acesta este doar un punct de interacțiune. Dacă doriți să câștigați clienții și să reduceți abandonul, trebuie să îmbunătățiți experiența generală a clienților.
