Adesea, lucrurile mărunte dezvăluie cel mai mult despre caracterul cuiva, iar caracterul în afaceri este crucial. Ideea este subliniată frumos de un proverb chinezesc străvechi, care spune: „Omul fără față zâmbitoare nu ar trebui să deschidă magazinul”.

O experiență proastă pe care tocmai am avut-o pe Air France, deși relativ mică în sine, spune multe despre compania aeriană.

Zburam cu familia mea de la Londra la Genova pentru a mă alătura unei croaziere în Marea Mediterană pentru a sărbători ziua de naștere a soției mele și aniversarea nunții noastre. Aș fi putut rezerva un zbor direct cu British Airways din Gatwick sau cu RyanAir din Stanstead pentru mai puțini bani. În schimb, am ales Air France pentru că locuim lângă Heathrow; timpul de zbor a fost civilizat, conexiunea arăta bine și auzisem că compania aeriană și hub-ul ei s-au îmbunătățit recent.

Ce greșeală s-a dovedit a fi aceasta, deoarece am ratat legătura noastră la Paris. Rata nu a fost cauzata de vreme rea sau ceva scuzabil; s-a datorat în întregime mentalității Air France.

Ajunsesem în Charles de Gaulle cu 45 de minute de tranzit, dar nu era clar decât după ce am coborât din avion că 2G și 2E (unde am debarcat din Londra) erau clădiri terminale total diferite și singura legătură între ele era partea terestră, cu autobuzul de transfer! Conștienți de timp, am alergat pe coridoare și am fost uşuraţi să ajungem la autobuzul care a plecat cu minimă întârziere.

Când am ajuns în salonul de plecare de la terminalul 2G pentru a ne îmbarca spre Genova, afișajul informațional a spus că zborul s-a închis, chiar dacă mai erau câteva minute înainte de ora de plecare anunțată.

M-am dus imediat la biroul de asistență pentru clienți și am cerut personalului să sune înainte și să alerteze zborul. Au refuzat, chiar dacă am fost înregistrați și bagajele noastre ar fi trebuit să fie la bordul avionului.

Știm cu toții că, dacă un zbor se închide cu bagajele la bord, dar nu cu pasagerul, compania aeriană trebuie să găsească și să despacheteze bagajele din motive de securitate, ceea ce poate dura mult timp. Întrucât eram la doar o scurtă plimbare de la poartă, ar fi fost suficient timp să ne conducă la avion, dar personalul nu a ascultat acest punct. În schimb, nu au făcut niciun efort să contacteze zborul și au insistat să pierdem cinci ore așteptând următorul.

Reprezentantul serviciului pentru clienți a spus că tot ce va face este să ne ofere o băutură și un sandviș în timp ce așteptăm zborul în acea noapte. Când i-am spus că nu este suficient de bun, mi-a oferit doar un formular de reclamații. A trebuit să fac o scenă înainte ca el să ne lase să vorbim cu cineva cu mai multă autoritate pentru a avea grijă mai bine de noi. În cele din urmă, ne-a prezentat o altă persoană, despre care spunea că era supervizorul lui, care de fapt se afla chiar acolo, la același birou. Acea persoană ne-a invitat să stăm în lounge-ul său, dar a trebuit să fac sugestia.

Pot dezvălui că eu și soția mea nu vom uita că Air France a stricat ceea ce ar fi trebuit să fie o seară romantică, luând cina cu vedere la mare. Totuși, ceea ce ar trebui să fie mai interesant pentru investitori este ceea ce dezvăluie experiența despre Air France.

Ne-am cumpărat biletul de la Air France direct la telefon. Am fi rezervat online, dar site-ul a fost o luptă. (Dacă ar fi existat un site web mai bun; Air France ar fi putut evita costul gestionării unei rezervări telefonice.) Când am rezervat, nu s-a menționat că timpul de conectare în Charles de Gaulle ar fi prea strâns sau cel puțin riscant. De ce nu? Sigur că Air France știe timpii probabili de tranzit pe aeroportul său de origine?

De ce personalul de la sol nu a încercat mai mult să ne ajute să ajungem la zborul de legătură? De ce se presupunea că ar fi mai bine să pierdem timpul găsindu-ne și despachetând bagajele decât să ne grăbim la bord? Sau, de fapt, Air France nu s-a deranjat să încarce bagajele, presupunând că vom pierde conexiunea?

Când am urcat în cele din urmă la zborul de legătură, stewardul a venit să ne întrebe cum suntem – deoarece primise un bilet că eram supărați. Așa că i-am spus de ce. A fost uimit de poveste. El a spus: „Cum vă pot face asta cu copiii mici. Acest lucru este îngrozitor; trebuie să scrieți și să vă plângeți – și voi pune asta în raportul meu”.

El a mai spus: „S-au dus zilele în care aveam puterea să fac un gest oferindu-ți un pahar de șampanie”. Înțelege clienții; întrebarea către șefii săi este: De ce nu?

Am scris și m-am plâns, iar pentru creditul Air France, am primit un răspuns prompt, incluzând scuze și un voucher de 200 GBP (331 USD) pentru a fi utilizat la o rezervare viitoare, dar răspunsurile la conținutul punctelor mele au fost neconvingătoare.

Acesta nu este un incident izolat; în trei rezervări din trei, am avut o problemă sau alta. Când încercam să fac check-in online pentru călătoria mea de întoarcere, a fost imposibil să fac acest lucru; sistemul Air France nu a recunoscut referința rezervării, numărul biletului electronic sau numărul meu de zbor frecvent. Când am ajuns la aeroportul din Genova, Air France ne-a înregistrat atât pentru zborul spre Paris, cât și pentru legătura de la Paris la Londra. Cartea de îmbarcare pentru conexiune arăta deja poarta, așa că după ce am schimbat clădirile terminalului (grabindu-ne din cauza experienței noastre proaste pe piciorul de ieșire) am alergat direct la poarta de la extremitatea îndepărtată a clădirii doar pentru a constata că zborul acolo nu era. cel afisat pe cartea noastra de imbarcare, la Londra, dar in schimb la Moscova! În consecință, a trebuit să alergăm înapoi pentru a găsi poarta corectă, care s-a dovedit a fi la cea mai îndepărtată extremitate a clădirii terminalului în direcția opusă, probabil cea mai bună porțiune de un kilometru distanță. Când ne-am îmbarcat în cele din urmă în zbor (din fericire înainte de ora de plecare) eram fără suflare, picurând de sudoare și blestemând din nou Air France. Ca să adauge răul, ușile avionului s-au închis la 10 minute după ora de plecare anunțată, astfel încât credibilitatea tuturor scuzelor care ni s-au dat pentru închiderea prematură a zborului pe piciorul de ieșire a fost imediat distrusă.

Anul trecut, am rezervat un zbor dus-întors de la LHR (Heathrow) la LAX (Los Angeles) în clasa business și apoi câteva săptămâni mai târziu am primit un apel de la Air France care anula zborul și mă redirecționa într-o călătorie mult mai lungă prin Paris. A fost rău și argumentul pe care a trebuit să-l am pentru a-mi recupera banii ca să pot rezerva un zbor direct cu un alt transportator a fost foarte nepotrivit.

Când easyJet a început, Stelios s-a remarcat prin prezența sa pe zborurile sale, întrebând clienții despre experiența lor. Mă întreb când conducerea executivă a Air France a lucrat ultima oară alături de echipajul lor și în fața clienților lor. Ar fi o întrebare bună de pus la următoarea adunare a acționarilor.

Air France tocmai a raportat o pierdere operațională de 496 de milioane de euro (694 de dolari SUA). Nu există nicio îndoială că o mare parte din aceasta se datorează crizei economice și riscului general al conducerii unei companii aeriene, dar „vorbirea dublă” folosită în comunicatul de presă referitoare la utilizarea derivatelor și acoperirea combustibilului sugerează că conducerea superioară a fost mai preocupată. cu speculații financiare* decât cu gestionarea unei afaceri care se bazează pe operațiuni eficiente și servicii bune pentru clienți.

*Pentru a cita, a existat o pierdere de „97 de milioane de euro aferente instrumentelor derivate neclasificate ca acoperire” și „impactul negativ al evaluării juste a instrumentelor de acoperire [a] scăzut de la 1.5 miliarde de euro la 0.73 miliarde de euro”. Primul citat dezvăluie o pierdere din cauza speculațiilor. Al doilea citat este „dublespeak” deoarece scopul unei acoperiri este o asigurare împotriva mișcărilor nefavorabile ale valutei sau ale mărfurilor, cum ar fi petrolul, iar costul acoperirii ar trebui luat în considerare în modelul de afaceri al cuiva. Prin urmare, dacă valoarea instrumentelor de acoperire împotriva riscurilor a scăzut, aceasta ar trebui să însemne și că mișcările nefavorabile ale prețului împotriva cărora se făcea acoperire nu s-au produs – totuși nu a existat o recunoaștere a acestui lucru. Totul miroase a o altă scuză necredibilă de la Air France, încercând să sugereze că ceva care a mers prost a scăpat de sub control, când de fapt era în întregime de vină.

Faptul că citiți acest articol indică faptul că Air France este prea dispusă să își asume riscul unei reclame proaste, costul acesteia pentru rezervările viitoare și diminuarea reputației sale. Atenție la acționari.

David Tarsh oferă consiliere la nivel înalt în materie de strategie și comunicare mai multor companii din industria turismului. El poate fi contactat prin adresa de e-mail: [e-mail protejat]