Plângerile pasagerilor companiei aeriene cu privire la creșterea

Mike Tancredi nu a recuperat dispozitivul GPS Garmin despre care spune că a dispărut dintr-un bagaj de cală pe un zbor Spirit Airlines în noiembrie.
Spirit a spus că nicio compensație nu este justificată în conformitate cu regulile sale, iar Tancredi nu a auzit de la compania aeriană când a reclamat ulterior Departamentul Transporturilor.

Asemenea milioanelor de fluturași care s-au plâns de serviciile companiei aeriene anul trecut, Tancredi știe acum două lucruri despre depunerea reclamațiilor: Satisfacția nu este garantată. Nici răspunsurile nu sunt.

Într-un an care s-a încheiat cu călătoriile aeriene care au înregistrat cea mai puternică scădere de la atacurile din 11 septembrie, DOT a fost încă inundat de plângeri ale pasagerilor - mai mult de 9,200 până pe 31 octombrie. Este suficient pentru a face din 2008 al doilea cel mai rău an din ultimii șapte. pentru plângerile consumatorilor către autoritatea federală de reglementare a industriei, a descoperit USA TODAY când a numărat cifrele publicate lunar pe site-ul DOT. Cifrele pentru întregul an 2008 vor fi publicate luna viitoare.

Preocupările legate de serviciul pentru clienți ai companiilor aeriene au determinat recent DOT să propună noi reguli care impun companiilor aeriene să accepte toate plângerile în termen de 30 de zile și să dea un răspuns concret în termen de 60 de zile. După o perioadă de comentarii publice, regula ar putea intra în vigoare în acest an.

Companiile aeriene nu raportează câte plângeri primesc, dar DOT estimează că o companie aeriană din SUA primește direct 50 de plângeri pentru fiecare reclamație primită de guvern.

Chiar și în acest raport, este încă un procent mic din zecile de milioane de pasageri pe care o companie aeriană mare îi zboară într-un an. Dar datele privind reclamațiile DOT sunt un barometru al cărui companii aeriene stârnesc furia clienților și ale căror servicii se îmbunătățesc sau scad în timp.

O privire atentă asupra acestor date și interviuri cu DOT și oficiali din industrie, constată:

•Peste 60,000 de pasageri au trimis reclamații către DOT cu privire la companiile aeriene din SUA și străine din 2001. Totalurile variază de la 100 la 1,800 pe an pentru fiecare companie aeriană importantă din SUA.

•US Airways, care a condus industria în 2007 cu 1,828 de reclamații, pare să-și fi îmbunătățit performanța în 2008. Totalul său până în octombrie a fost de 957.

• Plângerile cu privire la unele companii aeriene mai mici cresc rapid. DOT a primit 719 plângeri cu privire la Spirit până în octombrie, comparativ cu 552 în tot 2007 și o medie de 48 pe an din 2002 până în 2006. Plângerile împotriva AirTran (AAI) și JetBlue (JBLU) au atins, de asemenea, notele lor de șapte ani în Octombrie.

•Dintre cele mai mari șapte companii aeriene din SUA, Delta (DAL) a atras cele mai multe plângeri – 1,120 – iar Southwest (LUV) a avut cele mai puține, 224, în primele 10 luni ale anului 2008.

Face diferența plângerea? Uneori, dar mulți clienți, precum Tancredi, spun că nu ajung nicăieri. „Nu am văzut niciodată așa ceva”, spune Tancredi, despre Adrian, Michigan, care a zburat pe Spirit de câteva ori pe an fără probleme până când GPS-ul i-a dispărut. „Sunt foarte supărat de felul în care au gestionat toată treaba.”

Spirit spune că nu este responsabil pentru că obiectele de valoare nu ar trebui să fie în bagajele de control. Acest lucru este menționat în contractul său de transport - un document care precizează responsabilitățile unei companii aeriene și se află pe site-ul său web.

Pasagera companiei American Airlines (AMR), Magdalen Hsu-Li, a fost supărată anul trecut când întârzierea americană de a scoate un pod cu jet către zborul ei care sosește la Miami a făcut-o să piardă un zbor de legătură către Fort Myers, Fla., unde avea o întâlnire de afaceri. Ea a plătit aproape 400 de dolari pentru o călătorie cu naveta la sol până la Fort Myers, spune ea, după ce un agent american de servicii pentru clienți a spus că compania aeriană o va rambursa pentru cheltuielile de transport la sol.

Când a cerut rambursarea, American i-a trimis mai întâi o scrisoare prin care i-a cerut scuze și i-a oferit o rambursare de 39.49 USD pentru biletul ei nefolosit Miami-Fort Myers. Când și-a exprimat nemulțumirea, American i-a trimis apoi un voucher de 100 de dolari pentru un zbor viitor, dar asta nu l-a liniștit pe muzician.

American nu are nicio înregistrare computerizată a unei conversații între Hsu-Li și un angajat sau vreo autorizație de cheltuieli, spune purtătorul de cuvânt Tim Smith.

Câștigând loialitatea

Guru-ul serviciului pentru clienți John Tschohl spune că Spirit și American au ratat fiecare o oportunitate. Dacă ar fi oferit o compensație completă, ambii clienți ar fi clienți fideli pe viață, spune el.

Tschohl este președintele Institutului pentru Calitatea Serviciului, care oferă cursuri de instruire pentru servicii pentru clienți pentru companii. El pledează pentru împuternicirea angajaților să acorde compensații substanțiale.

„Departamentele de servicii pentru clienți ale companiilor aeriene sunt mult mai proaste decât cele din alte industrii”, spune Tschohl. „Sunt ineficienți și rareori se ocupă de problema clientului.”

Adesea, scopul departamentelor de servicii pentru clienți ai companiilor aeriene este „închiderea dosarului, ceea ce înseamnă obținerea unui răspuns pentru client – ​​punct”, spune Michael Boyd, consultant în industria aeriană și șeful Boyd Group International.

„Prea des, sunt folosite scrisorile de răspuns la stoc și de multe ori acestea nu abordează natura plângerii”, spune Boyd, un fost supervizor al reclamațiilor de rambursare pentru American.

Companiile aeriene spun că citesc fiecare plângere și fac tot posibilul pentru a le rezolva. Multe plângeri sunt valabile, iar multe nu sunt, spun ei.

„Luăm în serios fiecare plângere și o investigăm pe deplin în ordinea în care a fost primită”, spune Smith din American.

US Airways (LCC) spune că le spune clienților care se plâng că vor primi un răspuns în 36 de ore. Majoritatea primesc un răspuns în mai puțin de 24 de ore, iar primul răspuns rezolvă „marea majoritate a interacțiunilor cu clienții”, spune purtătorul de cuvânt Valerie Wunder.

Cifrele DOT din 2008 arată că consumatorii au depus de trei ori mai multe plângeri împotriva Spirit decât Southwest, care transportă mai mulți pasageri decât orice altă companie aeriană – 102 milioane anul trecut.

Barry Biffle, directorul de marketing al Spirit, spune că peste 99% dintre pasagerii săi sunt mulțumiți.

„Există, totuși, o mână de pasageri cu așteptări false care au crezut că fac cumpărături la Nordstrom și nu și-au dat seama că călătoresc cu un transportator ultra-low-cost, ca Wal-Mart”, spune Biffle. „Spiritul nu este pentru toată lumea, cum ar fi cei care așteaptă experiența Nordstrom.”

Boyd și Tschohl laudă Southwest pentru serviciul său pentru clienți. „Directivii de top din Southwest vorbesc”, spune Tschohl. „Își iubesc angajații și clienții, iar rezultatul este că angajații își iubesc clienții.”

Southwest are 112 angajați pentru a gestiona plângerile primite la telefon, pe internet și prin poștă. Cele mai multe plângeri se fac la telefon, spune purtătorul de cuvânt Chris Mainz.

„Scopul nostru este să găsim o soluție câștigătoare pentru toate părțile”, spune Mainz, care a lucrat anterior în departamentul de servicii pentru clienți. „Scopul nostru este să facem ceea ce este corect de către client și să-i facem fericiți.”

Southwest își propune să răspundă la o reclamație în termen de 30 de zile și îndeplinește acest obiectiv pentru 95% din scrisorile pe care le primește, spune Mainz.

Dacă la început nu reușești

Când pasagerii nu sunt mulțumiți de la companiile aeriene, apelează la DOT. Numărul de reclamații primite de DOT este probabil redus din cauza lipsei de conștientizare a consumatorilor că DOT acceptă reclamații și are un formular de reclamații pe site-ul său: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.

DOT, în general, nu investighează plângerile individuale ale pasagerilor pe care le primește. Fiecare dintre ele primite de DOT este trimis companiei aeriene menționate în plângere, spune Samuel Podberesky, consilierul general adjunct al agenției.

Cu toate acestea, DOT nu are putere de aplicare în majoritatea domeniilor de plângere, cum ar fi problemele de zbor rezultate din întârzieri și anulări și probleme legate de bagaje. Are autoritate de aplicare a legii asupra compensațiilor pentru refuz la îmbarcare, rambursări de carduri de credit și reclame la bilete de avion, spune purtătoarea de cuvânt a DOT, Sarah Echols. De asemenea, poate interzice practicile neloiale și înșelătoare și metodele neloiale de concurență.

De obicei, companiile aeriene nu sunt obligate să răspundă la DOT după ce le trimite o plângere a consumatorilor cu privire la o întârziere a unui zbor, o problemă de serviciu sau alte probleme care nu fac obiectul reglementărilor DOT, spune DOT.

În noiembrie, DOT a propus noi reguli de protecție a consumatorilor, inclusiv una care ar impune companiilor aeriene să răspundă la reclamațiile consumatorilor. Propunerea solicită companiilor aeriene să publice pe site-urile lor web și pe biletele lor electronice modul în care consumatorii pot depune o plângere. Informațiile ar trebui să fie disponibile la fiecare ghișeu de bilete și zonă de poartă.

Avocații consumatorilor acuză că regulile nu merg suficient de departe pentru a ajuta fluturașii și că sistemul de reclamații DOT este fără dinți.

„Mantra DOT a fost: „Piața va avea grijă de asta”, spune Paul Hudson, director executiv al Aviation Consumer Action Project. „Problema este că piața s-a prăbușit, iar consumatorii nu au niciun recurs practic atunci când plângerile lor sunt respinse sau ignorate, iar companiile aeriene și DOT știu acest lucru.”

Majoritatea pasagerilor nu înțeleg cât de ineficientă este o plângere DOT, spune Boyd.

„Tot ce face DOT este să clasifice plângerea și să o transmită mai departe”, spune Boyd. „Puteți să vă plângeți că bunica a fost atacată de un klingon în toaletă în drum spre New York, iar DOT o va clasifica și o va transmite mai departe.”

DOT primește plângeri pe multe subiecte și ar avea nevoie de un personal imens pentru a cerceta și a lua decizii cu privire la fiecare plângere, spune el.

„În cadrul realităților privind personalul și domeniul de aplicare al problemei, ei fac tot ce pot”, spune Boyd.

În ciuda autorității sale limitate în chestiunile legate de serviciul clienți, DOT spune, într-o declarație scrisă pentru USA TODAY, că „a lucrat neobosit pentru a aborda cauzele congestionării aviației și întârzierilor zborurilor, care contribuie la plângerile clienților”.

Pentru Craig Matsuda, plângerea la DOT „a făcut o diferență extraordinară”.

Matsuda și familia sa au ratat un zbor de legătură United Express la sfârșitul anului trecut, când compania aeriană a schimbat ora de plecare și nu l-a anunțat.

United (UAUA), care refuzase inițial să îi dea o rambursare, a recunoscut în noiembrie că a primit plângerea de la DOT și că a oferit o rambursare pentru fiecare bilet cumpărat de Matsuda, plus certificate de călătorie cu reducere pentru un zbor viitor. „Nu pot să mulțumesc suficient DOT pentru crearea unui astfel de canal pentru public”, spune Matsuda, din Windsor, Ontario. „Acesta a fost o afacere foarte mare pentru familia mea, pentru că au fost implicați aproape o mie de dolari.”

O rezoluție pozitivă pentru un consumator este o raritate, spune Boyd. „Trimiterea unei plângeri către DOT este mai eficientă decât să urlezi la lună despre o problemă de serviciu”, spune el. „Dar nu mult mai eficient.”