Ați crede că programele de loialitate ale companiilor aeriene nu sunt atât de eficiente pe cât ar putea fi în stimularea loialității în rândul publicului lor principal de călători frecventi, a spus Deloitte luni în raportul său „Rising above the Clouds: Charting a course for Renewed Airline Consumer Loyalty”.
Practica Deloitte pentru călătorii, ospitalitate și petrecere a timpului liber are plăcerea să anunțe noul nostru raport, Rising above the Clouds: Charting a course for reinnoit fidelizarea consumatorilor companiilor aeriene. În acest raport, explorăm starea de loialitate în sectorul companiilor aeriene.
Descoperirile noastre sugerează că o abordare nediferențiată, care se potrivește tuturor, a îmbunătățirii loialității va avea rareori pe deplin succes, deoarece nici două cohorte de călătorie – și nici doi călători individuali – nu sunt identice în ceea ce contează pentru ei în experiența de călătorie cu avionul, programele de loialitate ale companiilor aeriene. și modul în care preferă să se angajeze și să fie implicați. Cu toate acestea, în ciuda acestei perspective de îngrijorare – sau poate din cauza acesteia – companiile aeriene au o oportunitate unică de a-și distinge mărcile în efortul de a construi o bază de consumatori cu adevărat loială.
Stabilirea unui curs pentru fidelizarea consumatorilor companiilor aeriene reînnoite
Mai exact, cercetarea a scos la iveală o serie de constatări care ar trebui să dea o pauză companiilor aeriene:
Programele de loialitate ale companiilor aeriene nu reușesc să se angajeze
Membrii programului de loialitate sunt departe de a fi fideli, iar programele de loialitate ale companiilor aeriene nu își ating obiectivele, în special în rândul călătorilor de afaceri cu o marjă mare și de înaltă frecvență.
44% dintre călătorii de afaceri și un remarcabil 72% dintre călătorii de afaceri de înaltă frecvență participă la două sau mai multe programe de fidelizare a companiilor aeriene
Două treimi din totalul respondenților au fost cel puțin deschiși către trecerea la un program de loialitate concurent chiar și după ce au atins cel mai înalt nivel de statut
Programele de loialitate contează mai mult pentru unii călători decât pentru alții
În general, respondenții au clasat programele de loialitate ca fiind doar al 19-lea cel mai important atribut al experienței companiei aeriene (din 26 de atribute). Cu toate acestea, călătorii de afaceri de înaltă frecvență au clasat programele de loialitate pe locul al doilea, chiar mai sus decât siguranța.
Pasagerii planifică și rezervă în moduri diferite
Cercetarea noastră dezvăluie diferențe semnificative în ceea ce privește comportamentele de rezervare/planificare și preferințele de implicare ale călătorilor. Aceste diferențe subliniază necesitatea unor abordări diferențiate și direcționate pentru a construi loialitatea și implicarea clienților.
Companiile aeriene au nevoie de campioni
Mai simplu spus, pasagerul care zboară are potențialul de a servi drept cel mai eficient instrument de marketing al unei companii aeriene. Cu toate acestea, cercetarea noastră arată că doar 38% dintre respondenții la sondaj au răspuns pozitiv când au fost întrebați dacă vor servi ca ambasadori ai mărcii.
Sondajul inaugural care oferă informații despre comportamentul de călătorie al consumatorilor și satisfacția programului de loialitate din industria companiilor aeriene.
„Companiile aeriene ar trebui să ia în considerare modul în care se interacționează cu membrii programului lor de loialitate dacă doresc să cultive loialitatea autentică a mărcii”, a declarat Jonathan Wall, director adjunct, ospitalitate și consiliere imobiliară la Deloitte Orientul Mijlociu. „Odată cu creșterea concurenței și pragmatismul sporit al consumatorilor, companiile aeriene ar putea avea nevoie să se concentreze pe personalizarea experienței clienților într-un mod care să-i facă pe călătorii individuali să se simtă speciali.”
„În concluzie: companiile aeriene ar trebui să ia în considerare ca recompensele programului lor de loialitate să aibă sens personal”, a sfătuit Wall. „De exemplu, cercetarea noastră a arătat că doar 38% dintre respondenți au avut o reacție pozitivă atunci când au fost întrebați dacă vor servi ca ambasador al mărcii aeriene. Companiile aeriene trebuie să țină cont de faptul că un pasager care zboară are potențialul de a servi drept cel mai eficient instrument de marketing al unei companii aeriene. Ei ar trebui să ia în considerare oferirea de experiențe personalizate pentru călătorii individuali și să încurajeze loialitatea cu recompense neașteptate și accesibile în momentul de față, pentru a-i ajuta nu numai să redefinească și să remodeleze experiența clienților, ci și să construiască relații de durată cu clienții lor”, a subliniat Wall. afară.
Având în vedere că companiile aeriene folosesc programe de recompensă exclusiv pentru a spori loialitatea mărcii, un remarcabil 50% din totalul respondenților sunt înscriși în două sau mai multe programe de fidelitate pentru companii aeriene, o treime din totalul respondenților participând la două sau mai multe programe. Participarea la mai multe programe în rândul călătorilor de afaceri a crescut la aproape 44%.
În plus, sondajul a arătat că două treimi din respondenții sunt receptivi la ideea de a trece la un program de loialitate concurent – chiar și după ce au atins cel mai înalt nivel de statut cu programul lor actual.
Poate și mai îngrijorător pentru companiile aeriene, sondajul arată că importanța programelor de loialitate pare a fi surprinzător de scăzută. Călătorii în general – și în special călătorii de afaceri – au clasat programele de loialitate ca fiind doar al 19-lea și, respectiv, al 18-lea cel mai important atribut atunci când au selectat o companie aeriană (din 26 de atribute).
Cu toate acestea, în ciuda clasamentului lor nominal scăzut în rândul respondenților, programele de loialitate rămân valoroase pentru călătorii de afaceri de înaltă frecvență, ocupându-se ca al doilea atribut ca importanță – chiar mai presus decât siguranța. Ca atare, programele de loialitate rămân încă o modalitate viabilă pentru companiile aeriene de a stimula loialitatea clienților, mai ales dacă acele companii aeriene își pot diferenția programele pentru a ieși în evidență de restul.
Conform sondajului, caracteristicile unui tip de călător consideră că sunt importante într-un program de loialitate, altul ar putea să le considere mai puțin importante. De exemplu, 76% dintre călătorii de afaceri de înaltă frecvență consideră că mai multe oportunități de a câștiga și de a răscumpăra puncte sunt vitale, spre deosebire de doar 64% dintre toți respondenții. Între timp, doar 40% dintre toți respondenții consideră că accesul la lounge-urile aeroportului este important, în timp ce 68% dintre călătorii de afaceri de înaltă frecvență apreciază un astfel de acces.
În plus, sondajul a relevat diferențe semnificative în ceea ce privește modul în care pasagerii planifică și rezervă călătoriile. Un copleșitor de 83% dintre respondenți vizitează site-uri de comparare a prețurilor pentru a rezerva călătorii și 72% consultă membrii familiei atunci când planifică o călătorie. În comparație, utilizarea rețelelor sociale de către respondenți a fost mult mai puțin populară – doar 13 la sută folosind rețelele de socializare pentru a cerceta sau a planifica și doar 27 la sută folosind o aplicație a companiei aeriene. Rezultatele sunt similare când vine vorba de modul în care companiile aeriene interacționează cu pasagerii, 80% dintre toți respondenții preferând e-mailul, în timp ce doar 26% favorizează implicarea prin intermediul rețelelor sociale.
