Management hotelier, COVID-19, Guvern / Politică și Dvs.

Covid-19 a devenit cel mai rău coșmar sau cea mai strălucitoare stea a noastră, totul depinde de partea economiei pe care o numiți acasă. Dacă fluxul dvs. de venituri se bazează pe succesul în industria hotelieră, turistică și turistică, s-ar putea să fii serios dezamăgit.

Începând din ianuarie 2020, acest virus a schimbat segmente ale economiei care este puțin probabil să se recupereze complet până în 2022 sau 2023. Proprietarii, operatorii, administratorii și personalul au urmărit anularea masivă a călătoriei, suspendarea zborurilor naționale și internaționale, amânarea sau anularea marilor și micilor evenimente- fără puterea de a-l face să se oprească. Oamenii fug de orașe și evită călătoriile către aceste destinații, deși problema sănătății nu are legătură cu densitatea urbană, ci mai degrabă cu inegalitățile structurale și calitatea urbanizării.

Înainte de COVID-19

Toate segmentele industriei au cunoscut o creștere și un succes financiar până la sfârșitul anului 2019, doar pentru a fi lovit de un virus cu răspândire largă, de origine incertă, care s-a răspândit rapid prin aer. Industriile turistice sunt prost pregătite să facă față situațiilor de dezastru, chiar și în zonele cu risc ridicat. Cercetările indică faptul că, după tulburări de mare amploare legate de sănătate și climă, turiștii sunt reticenți să călătorească în aceste destinații și, adăugând la starea oneroasă de lucruri, guvernele impun obstacole călătorilor care se îndreaptă către aceste regiuni.

Previziunile economice sugerează că industria turistică cu mai multe fațete nu se va recupera pe termen scurt sau scurt, deoarece cererea este legată de venituri, iar o scădere a veniturilor are ca rezultat o scădere similară sau mai profundă a consumului de produse / servicii turistice. În plus, este probabil să existe o schimbare a cererii de destinații de la aventuri internaționale la destinații locale.

expuse

Industria hotelieră este deosebit de vulnerabilă la crize, deoarece performanța se bazează pe cererea derivată din partea turiștilor. Odată cu închiderea aeroporturilor, anularea zborurilor companiilor aeriene și a carantinelor, a existat o cerere redusă sau deloc pentru camere de hotel, ceea ce a dus la scăderea ocupării și a veniturilor, la reducerea locurilor de muncă și la deteriorarea proprietăților neutilizate, neîntreținute.

Aceste condiții în schimbare au provocat o revizuire a politicilor de rezervare / anulare, evoluând de la foarte restrictiv la flexibil. În plus, fereastra de rezervare a devenit din ce în ce mai scurtă pe multe segmente de piață, atât călătorii de agrement, cât și cei de afaceri caută elasticitate în ceea ce privește tarifele, taxele și politicile de anulare.

Guvernele: o forță pozitivă?

Acțiunile întreprinse de guverne și lideri din sectorul privat pot ajuta sau împiedica industria; din păcate, nici oficialii aleși, nici administratorii nu sunt acordați la nuanțele industriei, astfel încât acțiunile și activitățile lor sunt mai degrabă coercitive decât utile și de susținere. Este esențial ca, după crize, toate nivelurile guvernamentale să se concentreze pe promovarea și comercializarea turismului, dar mai important, să se concentreze asupra politicii fiscale și monetare, permițând organizațiilor turistice să crească lichiditatea și să susțină operațiunile.

Fă ce?

Fiecare hotel va experimenta consecințele negative ale COVID-19 în felul său unic. Modul în care proprietarul / echipa de conducere răspunde provocărilor depinde de modul în care este afectat hotelul. Impactul va fi vizualizat din prisma mărimii, categoriei, francizei sau familiei.

Hotelierii care se concentrează pe proprietăți de piață cu un brand sunt susceptibile să facă față provocărilor în mod eficient și realist, deoarece managerii profesioniști, care joacă un rol cheie în efortul de recuperare, vor prelua conducerea. Acești directori, responsabili de strategie, noi proceduri și orientări pentru personal și comunicare, sunt în măsură să stimuleze abordări creative ale sarcinilor și să încurajeze inovarea. În câteva cazuri, criza ar putea dezvălui de fapt un moment de cotitură pentru hotel, găsind noi piețe și / sau alte avantaje competitive unice.

Slujba nu este ușoară

Directorii hotelierilor vor trebui să comunice și să coopereze cu părțile interesate interne și externe semnificative, să restructureze sau să reducă costurile globale, inclusiv anularea sau renegocierea acordurilor cu furnizorii și furnizorii, cu o atenție specială pentru agenții de turism și operatorii de turism. Aceștia vor avea, de asemenea, sarcina de a dezvolta noi fluxuri de venituri și de a identifica noi segmente de piață. Directorii superiori vor trebui să:

1. Restructurați toate departamentele și programele pe baza noilor sarcini legate de criză,
2. Sprijinirea personalului pentru a rezista provocării unei noi realități,
3. Proiectați și aplicați politici de anulare noi și mai flexibile, adaptând în același timp procedurile, standardele și facilitățile pentru a funcționa în acest nou standard și
4. Reconsiderați colectarea, analiza și prognoza datelor operaționale și financiare pentru a face față consecințelor crizei.

Este probabil ca angajații să aibă nevoie de noi proceduri, programe educaționale privind conștientizarea sănătății și siguranței și de noi echipamente și proceduri de igienă care vor fi utilizate după COVID-19.

Noi piețe țintă

În unele țări, virusul a creat noi piețe de nișă temporare pentru cazare de la egal la egal și chiar și proprietățile Airbnb au intrat în imagine făcând camere disponibile pentru autoizolarea rezidenților care s-au întors în țările lor sau trebuiau să fie separate de familia lor, deoarece de boală.

Pe alte piețe, operatorii hotelieri și furnizorii de tehnologie hotelieră construiesc o platformă de comerț electronic sau conectează proprietăți direct, oferind servicii de asistență medicală (de exemplu, paturi sau servicii de spălătorie pentru lucrătorii medicali și spitale). În timp ce camerele sunt gratuite pentru lucrătorii din domeniul sănătății, multe guverne plătesc hotelurile pentru cazare, ajutând proprietarii / managerii să își acopere costurile fixe.

În SUA, Hospitalityhelps (Cloudbeds) și Hospitality for Hope (American Hotel and Lodging Association), conduc efortul. Intercontinental Hotel Group (Marea Britanie), Accor (Franța) și Apalleo, un furnizor de tehnologie din Germania (Hotelheroes), oferă asistență. În Polonia, GK Polish Holding Company sprijină lucrătorii medicali și angajații din spitale oferind mese și cazare gratuite prin Fundația Hoteluri pentru Medici.

Analiză a realității. Nu gândirea magică

Liderii din industrie tind să fie foarte pragmatici și Michelle Russo, fondator / CEP al HotelAVE postează pe site-ul ei că „... este greu să te bazezi pe date istorice sau recesiune din trecut pentru a naviga în deciziile necesare astăzi”.

Chris Hague, directorul operațional al HotelAVE, recunoaște că „majoritatea hotelurilor au în continuare majoritatea angajaților pe drum și mulți au trecut prin concedieri permanente”, menționând că recuperarea industriei nu va fi rapidă. Haga constată că „Hotelurile închise continuă să evalueze costurile / criteriile redeschiderii, concentrându-se pe„ pierderea mai puțin ”, în timp ce„ hotelurile deschise se concentrează pe captarea cererii limitate care există în prezent și reducerea cheltuielilor controlabile, asigurând în același timp siguranța angajaților și a oaspeților. prioritizat. Potrivit Hague, „Mulți proprietari evaluează surse alternative de cerere pentru a rezista acestei furtuni, în timp ce unii profită de mediul actual pentru renovări fără eforturi ale executivilor și eforturi de repoziționare”.

Trecutul este încet încorporat în cărțile de istorie și acum este momentul să planificăm viitorul. Haga le recomandă managerilor să „dezvolte modalități creative de a valorifica spațiul exterior și locurile din proprietățile lor” și sugerează ca hotelurile „să se concentreze pe promovarea tuturor noilor experiențe de curățare și fără atingere ...”

Haga este optimistă și vede rezistența industriei, creativitatea și o etică puternică a muncii - toate acestea sunt necesare pentru a reporni industria. El este sigur că „tehnologia va continua să evolueze experiența oaspeților ... și anumite funcții ale locului de muncă pot fi înlocuite de roboți. Cu toate acestea, continuăm să vedem noi și creative noi locuri de muncă și transformări în spațiul hotelier, deoarece oaspeții caută mai multe locuri de experiență în care să stea. ”

Matt Fairhurst, CEO și cofondator al Skedulo, prognozează, de asemenea, o redresare lentă, deoarece „crizele actuale au creat scepticismul și ezitarea consumatorilor, în special în jurul ideii de călătorie și ospitalitate. Directorii hotelierilor au acum sarcina de a recâștiga încrederea consumatorilor, de a reconstrui operațiunile și de a recupera veniturile pierdute. ” Fairhurst recomandă ca „Pentru a aduce înapoi în siguranță și eficient oaspeții, directorii hotelului trebuie să investească în proceduri puternice și tehnologie de backend care să reducă complicațiile, să eficientizeze locurile de muncă ale lucrătorilor din front-ling și să îmbunătățească experiența clienților.”

Fairhurst constată, de asemenea, că „Cu reglementările guvernamentale și politicile hoteliere în continuă evoluție, forța de muncă din prima linie poate deveni adesea copleșită sau confuză, rezultând proceduri de siguranță ratate (cum ar fi eșecul de a purta măști sau curățarea inconsistentă a suprafețelor cu atingere ridicată). Oaspeții trebuie să se simtă încrezători că siguranța lor este prioritizată și că personalul este aliniat la protocoale și comunicare. ” Fairhurst remarcă faptul că incoerența în cadrul serviciilor și procedurilor hoteliere va ajunge probabil la recenzii proaste sau ca o persoană care nu se întoarce.

Fairhurst încurajează utilizarea tehnologiei contactless ca o modalitate de a recâștiga încrederea și încrederea în același timp, protejând angajații și recomandă „Check-in prin coduri QR, oferind chei de unică folosință și opțiuni de plată contactless”, care reduc la minimum „contactul cu suprafețe cu atingere ridicată ...”

Distanțarea socială este importantă de luat în considerare în tot hotelul și Fairhurst recomandă conducerii să caute tehnologie care să monitorizeze și să limiteze capacitatea camerelor și a altor zone potențial aglomerate, inclusiv barul, restaurantul, sala de sport, piscina și alte spații de agrement.

Limitarea costurilor este probabil o prioritate după COVID-19 și Fairhurst recomandă utilizarea „soluțiilor de comunicare automată” pentru a aminti oaspeților vizitele viitoare și a solicita confirmarea rezervării pentru datele cu cerere ridicată ”și recomandă listele de așteptare, astfel încât managerii să poată reluați din nou camerele anulate.

Organizația Fairhurst, Skedulo, explorează în prezent aplicarea unei tehnologii de programare de mare capacitate care organizează automat și inteligent cantități mari de oameni care fac programări și adaptează tehnologia la industria hotelieră. Tehnologia poate fi utilizată pentru a programa orele de sosire ale oaspeților și pentru a limita numărul de persoane din lifturi. De asemenea, poate oferi informații administratorilor de hoteluri în ceea ce privește cererea până la ora din zi sau ziua săptămânii, permițând luarea unor decizii inteligente în ceea ce privește timpul ideal de curățare și nevoile de personal.

Jay Stein, CEO al Dream Hotels, și-a îndreptat administratorii de proprietăți să „completeze liniile directoare ale Asociației Americane de Hoteluri și Lodging”, iar campania de marketing pentru hotelurile sale subliniază igienizarea și distanțarea socială cu obiectivul de a împărtăși mesajul de sănătate și siguranță al lui Dream.

Stein consideră tehnologia ca parte a unui continuum constatând că „roboții, AI și alte tehnologii vor continua să joace un rol important în industria ospitalității, dar acest lucru a fost adevărat chiar înainte de pandemie”, citând „check-in contactless, iPad-uri pentru pre-comandare și aplicații care ajută la check-in. ” Stein nu anticipează noul design hotelier post-COVID-19; totuși, facilitățile pot fi modificate prin adăugarea de „produse igienice pentru mâini sau poate chiar materiale ușor de curățat și șters”; cu toate acestea, el nu crede că oaspeții vor începe să vadă săli de ședințe cu scaune permanente construite la o distanță de șase picioare, deși Stein consideră că designul hotelului este important pentru a prezenta o „experiență de hotel de lux”.

Are We There Yet?         

După COVID-19, este foarte puțin probabil ca modelul de raționalitate economică pentru luarea deciziilor să revină, deoarece nu mai este util în alegerile hoteliere, turistice și turistice. Opțiunile privind momentul, unde și de ce să călătoriți nu pot fi complet raționale, deoarece călătorul va avea informații limitate și nu va cunoaște toate alternativele posibile.

După pierderea încrederii în liderii guvernamentali și din sectorul privat, obținerea de informații veridice și valide va consuma mai mult timp și energie și, mai degrabă decât să conducă la o acțiune GO, se va încheia cu o decizie „așteptați și vedeți”. Modul în care potențialii oaspeți de agrement sau de afaceri fac rezervări, se interacționează cu agenții de turism și personalul hotelului, comandă băuturi la un bar sau restaurant sau pot înota în piscină - toate acțiunile și interacțiunile se vor transforma în ceva nou. Modificările nu sunt voluntare sau arbitrare, ele fiind mandatate de agenții guvernamentale, experți în domeniul sănătății și conducerea industriei.

La începutul crizelor, multe organizații și-au oprit eforturile de marketing și și-au limitat comunicările interne și externe, creând nevoia de noi mesaje și metode concepute pentru a aborda noua realitate.

Încet, canalele de comunicare se redeschid, dar cu multă precauție. Fiecare pas de-a lungul parcursului, de la procesul de cercetare și rezervare, până la experiența de check-in / out, este reevaluat.

După cum a constatat Marshall McLuhan, „Mesajul este mesajul”. Ceea ce se spune, cum este comunicat și canalele selectate - toate necesită evaluare și vor fi critice dacă obiectivul este restabilirea conexiunilor cu piețele țintă. Unele hoteluri cu oaspeți fideli vor găsi mesaje cu accent pe securitate și sănătate care rezonează cu acești călători. Pentru alte hoteluri, vor trebui să se reinventeze pe măsură ce piețele s-au schimbat din cauza veniturilor, a locurilor de muncă, a dimensiunii familiei și a circumstanțelor de reședință. Familia care s-a uitat la o proprietate / destinație pentru a petrece mai mult timp împreună poate, de fapt, să își dorească o vacanță în care distanța se află în partea de sus a listei lor de priorități. Ceea ce va apărea va fi un nou călător, iar demografia și psihografia acestui oaspete nu sunt încă definite.

Fiecare piață / destinație locală, națională și internațională va fi unică, pe baza regulilor, legilor și reglementărilor stabilite de guverne în cooperare cu experți din domeniul sănătății. Managerii hotelului vor trebui să își elaboreze propriile strategii noi pe baza acestor cerințe. Întâlniri și programe de stimulare, odată ce se va întoarce punctul dulce pentru generarea veniturilor hoteliere - dar încet. Echipele de vânzări vor trebui să își revizuiască cu atenție piețele sursă și să ia în considerare modalități de a pivota către noi consumatori și / sau produse și servicii noi pentru a satisface dorințele și nevoile în schimbare.

Construiește un model mai bun

Poate fi momentul potrivit pentru a arde vechea organigramă și a regândi întregul proces managerial cu gândul la eficientizarea personalului în lumina disponibilizărilor, pensionărilor, noilor profiluri ale consumatorilor și tehnologiei inovatoare care vor influența multe schimbări hoteliere, de la informații despre destinație și promovare hotelieră. , la rezervări, cumpărături, mese, divertisment, interacțiuni profesionale și sociale.

Trăim într-un moment de risc și incertitudine, dar dornici să găsim modalități și mijloace pentru a readuce încrederea în călătoriile de agrement și de afaceri. Industria hotelieră, turistică și turistică evoluează, trecând la un nou model de afaceri. Industria s-a adaptat cu succes de-a lungul mileniului și, pentru a-l cita pe Fred Rogers (domnul Rogers), „Adesea, atunci când crezi că ești la sfârșitul a ceva, ești la începutul altceva.”

© Dr. Elinor Garely. Acest articol cu ​​drepturi de autor, inclusiv fotografii, nu poate fi reprodus fără permisiunea scrisă a autorului.

#rebuildingtravel